2023-1-9 鶴鶴
講到UX文案，大家可能并不陌生：一個按鈕、一個彈窗的文案填充，我們幾乎每天都要與他接觸。但即便如此，大家對他的態度通常是得過且過的：“文案嘛，有了就行，看得懂不出錯就好，沒什么值得注意的”。
確實，作為設計師，我們關注交互流程、視覺呈現，但UX文案似乎從來不是我們的首要考慮；在很多時候，文案與我們的設計流程是分裂的：要不就是設計完成后再填入，要不甚至直接讓產品經理來提供文案素材；文案撰寫，好像從來沒有被我們真正重視過。
但UX文案真的只是一個無足輕重的輔助位嗎？
首先，先拋結論，UX文案并不是無足輕重，相反的，它是好的產品體驗中不可或缺的一部分。并且隨著時代的發展和新興應用場景的涌現，它對于產品體驗的重要性正直線拉升。
在我們還將UX文案看作一個可有可無的流程時，一些先進的企業就有遠見的意識到了它的重要性：早在2017年的I/O谷歌年度開發者大會上，三位職業UX文案作家就向我們展示了UX文案如何切實地為谷歌帶來了產品數據的提升：
在用戶在搜索”酒店“相關內容時，谷歌將直白的文案 “預定房間” 改為了更貼合用戶心智的 “查看房源情況”；這一小小的改動，帶來了17%點擊量提升。
隨著UX文案的價值不斷的被發掘，在海外，已經有越來越多的團隊將UX文案寫作作為一個細分的的獨立專業來看待。例如，在國際最大的旅游電子商務公司之一Booking.com，曾在不到一年的時間里增加了40名UX文案崗位，達到了每5或6個設計師中就有一個UX文案設計師的夸張比例。
面對海外對于UX文案的重視度激增場面，我們心中可能不免疑惑：“不還是為頁面配文而已嗎？平常不起眼的工作，怎么現在就好像突然變特殊了呢？”。
存在這樣的誤解，是因為我們對UX文案的認知還停留在過去，始終認為它僅僅是一個輔助位，最多起到“錦上添花”的作用，并不能真正影響核心用戶體驗的好壞。
而實際上，與我們印象中的邊緣形象不同，UX文案（UX Writing），也叫內容設計（Content Design），所涉及的知識橫跨體驗設計、內容策略、用戶調研，是一個多元的、完整的設計學科；旨在基于同理心與專業溝通技巧，通過合適的文字信息，在產品使用過程中為用戶提供愉悅的體驗，遠不只是“為按鈕填詞”這么簡單。
而隨著時代的發展，UX文案的覆蓋范圍、呈現方式以及工作流程等都已經發生了巨大的變化；站在設計師的角度，我們希望通過以下幾個方面介紹UX文案與過去相比發生了哪些變化，來幫助大家消除對UX文案的刻板印象，重新認識它在我們設計中扮演的角色，并學會運用它為用戶呈現出更加優秀的產品體驗。
首先，如今的UX文案有著比之前更廣闊的范疇：過去關于文字，如今關于語言。
以前，我們講到UX文案，指代的可能只包含APP里的標題、按鈕等靜態文字；但如今，隨著智能家居、智能車機等新興領域對于語音交互能力展現出的強需求，以及類似喜馬拉雅等播客產品的持續火熱，UX文案已經慢慢跳出了文字的范圍，有了更廣闊的發揮空間。
想象一下，當你結束疲憊的一天回到家時，你的智能家居助手應該以怎樣的語氣向你問好？應該使用什么措辭能最精準地得知你的意圖？這些動態的、無實體的語音內容，也逐漸成為UX寫作要關注的重點內容。
簡單說，如今所有用戶和產品產生交流的場景，都可以劃分于UX寫作的范疇。得益于科技的發展，UX寫作逐漸地更接近了自己最終的目標，慢慢跳出了靜態頁面的框架，得以真正的與用戶產生有意義的、愉悅的語言的交流。
其次，UX文案與過去最顯著的不同之一是：不再僅是為頁面填充文本，更多的是根據信息主導頁面。
以下面一個常見的對話框為例，僅有一個小小的對話框來承載超額的信息；如果根據之前的“填充頁面”的觀念，我們要做的其實很簡單，就是根據行文規范刪減、重新排列文字，試圖把過量的內容塞進小小的容器。
這樣得到的結果在視覺上看起來可讀了一些，但似乎也不盡人意。
這就是典型的機械性的填充頁面，信息的展現完全受制于已給頁面的結構，實際上已經脫離了更好傳遞信息的初衷。
如果我們調轉思路，試著真正從傳遞信息本身出發，就能很明顯的發現，原來的對話框最大的問題不是文字長短，而是信息過載—強迫用戶在有限的空間里一次性確認兩類信息：更改時間和通知參會人。而在我們上面的方案里，這個問題并沒有被解決。
當我們真正開始用信息主導頁面，應該做的是將一頁多個問題拆分為每頁一個問題，分步響應用戶，對冗雜的信息進行分解，以真正創造清晰有效的對話。
如果體驗沒有達到理想的效果，通常需要改進的是整個設計，而不單單是文字。我們需要逐漸去理解的是，頁面在根本上是信息傳達的媒介，一昧的修改文本來適應頁面，反而是本末倒置的做法。
目前，UX文案通常僅需要保證基本的功能可用性；即使是已經有文案規范的團隊，更多的也是將其作為輔助位，保證文案“有一致性，不出錯”即可；對于品牌形象、差異化的訴求則基本一筆帶過。
相較于UX文案，大家習慣用Icon的質感、品牌色的搭配等視覺的呈現去傳遞品牌聲音，因為這樣的效果簡單直觀，是可以直接被“看得見”的，這點無可厚非。
但隨著語音交互的興起，以及近年來轟轟烈烈的品牌去色化趨勢，單純的利用純視覺的呈現來塑造品牌形象變得沒那么萬能了，與此同時，UX文案對于品牌形象的重要性也逐漸被發掘；我們發現，在很多時候，一句措辭得體的語音信息，或者是一句抓人眼球的標語（Slogan），就足以彌補視覺上品牌呈現的缺憾，甚至更能與用戶產生共鳴。
這就需要UX文案在保證基本的可用性的基礎上，更要考慮什么才是真正適合自己品牌的聲音。
例如Google Earth 過去的一句經典的標語：“Hello, Earth”，這句標語完美的契合了Google Earth的品牌形象，它簡潔正向，并且和產品名稱之間有巧妙的雙關，即代表了產品本身，也暗示了Google Earth帶領用戶去探索世界的功能定位。
仔細觀察蘋果、谷歌的產品，你就會發現從他們的UX文案除了保證了基本的一致性和可用性外，偶爾會隱藏一些小巧思，這些小巧思與他們的品牌形象相互呼應，能讓用戶在產品使用中潛移默化地對其品牌形象、產品價值觀形成認知，而這樣與產品體驗本身結合的認知構成往往更加堅固，比傳統的廣告宣傳更容易讓人信服與認可。
隨著UX文案越來越廣闊的范疇，我們過去熟悉的工作方法已經并不完全匹配如今UX文案的目標了；因為它包括的已經不僅是單純的文字內容，更多的還有文案之間的層級結構、什么時候出現這段文字，以及這段文案向用戶傳遞了什么情感等等，這已經超出簡單的行文規則所涵蓋的了。
那么，我們怎么才能真的做好UX文案呢？
我們根據以往的項目經驗，總結出了除了通用行文規則之外，三個在關鍵節點上可以做到的幾件小事，希望幫助大家能找到真正適合、高效的設計方法，并打造出優秀的UX文案。
首先，最基本也是最重要的：在流程上，永遠要盡早的考慮文案問題。
我們過去熟悉的設計步驟是：“先把產品設計好，將有文字的地方空出，最后再填充。”
這樣帶來的問題是：關鍵的體驗問題直到最后期才會被注意到，留給UX文案的發揮空間十分有限，能做的只是為糟糕的體驗貼上掩飾的創可貼，并不能真正避免糟糕體驗為用戶帶來的傷害。
正如我們上面所說，UX文案不僅僅是填充文字，它的核心是在產品與用戶之間創造合適、愉悅的對話，所涵蓋的內容幾乎橫跨產品體驗的每個流程。
因此，要想真正締造好的UX文案，永遠要盡早地參與到設計流程中，這樣才能真正的找出體驗的問題，并最大限度的發掘UX文案究竟可以為此做些什么，創造與用戶真正有效的交流。
其次，在我們著手輸出UX文案時，請盡量在腦海中模擬真實的對話場景。
這個方法來自于最近的全球開發者大會（WWDC22）上，蘋果設計團隊向大家分享的UX寫作方法框架：“PACE”：Purpose（目的）、Anticipation（預判）、Context（環境）、Empathy（共情）。
其中，在Anticipation（預判）里提到了 “將UX文案想象成一種對話” 的概念，意思是在設計產品的過程中，應該把頁面上的文字看作一個與用戶的對話，而不只是一個靜態的短語；這樣能更好的幫助我們預判用戶的訴求。
想象在這樣的場景：當你的用戶在周末的晚上打開手機，開始調節明早起床的鬧鐘時間；你會怎么設計這里的UX文案呢？
使用流程似乎很簡單：打開鬧鐘app，調節明早鬧鐘時間，確認設置完成。
上述的交互沒有問題，用戶可以清晰的完成設置。但如果考慮到上面提到的 “想象成一種對話”，那這個流程就還有可改進的地方。
因為在一段有效的對話中，交流應該是有來有往的：其中的角色應該有時在聆聽，有時在發言；而不應該僅僅一方是單方面的輸出（在上述的場景里，僅僅是用戶一股腦的對鬧鐘app進行信息輸出，鬧鐘app只是單純的服從命令，這不是一個正常對話的模式）。
讓我們想象是自己在跟用戶在交流，就能很容易地發現用戶想傳遞的底層信息并不是 “我要調鬧鐘了 ”，而是 “好不容易到周末了，我明天要多睡一會”，能解讀到這一層話外音，我們就成功利用“對話”預判了用戶的目的。
打開ios的起床鬧鐘試一下，你會發現它比我們的基礎流程多了一個貼心的詢問 ：“你要將此更改應用到這個定時中的所有周末嗎？”；在這里，蘋果實際上做了兩層預判，第一層是預判絕大多數人的周末和工作日起床時間是不一樣的，所以將復用的范圍限定在了周末；第二層預判是在大多數情況下人們只能確認明天的起床時間，所以主選項是“僅更改下個鬧鐘”。
簡單的一個改動，就把機械性服從命令的程序，變為一個有智慧、思想的助手。如果我們在每次輸出文案時，都能試著想象真實的對話并剖析，可能就能逐漸把一個“可用的產品“變成“貼心的朋友”，真正地走進用戶的內心。
最后，如果你還是覺得心里沒譜，不確定是否輸出了合適的文案，有一條被蘋果和谷歌共同推薦的驗證方法，簡單粗暴但有效，那就是 “大聲將你的文案念出來”。
就像我們剛剛反復強調的，UX寫作其實就是與用戶創造有效的交談，那么最簡單的驗證方法就是真正說出來，將它真正變成一段對話，然后再去聆聽，最直觀的感受到你的語言聽起來是否自然不生硬？是否有一些不易察覺的重復或語法錯誤等等？
大聲地將你的文案念出來，如果能使你自己信服，相信也能使你的用戶信服。
最后，讀到這里，相信你已經對于UX文案有了一個全新的認識，并對如何做好它有了基本的概念。其實在日常工作中，每個產品對于UX文案的要求可能不盡相同，但重要的是作為設計師，我們能意識到他逐漸攀升的重要性并真正對他加以關注。引用蘋果開發者大會上的一句話：UX寫作其實就是始于對屏幕另一側用戶的好奇心，并真正懷著尊重和理解與其交流。只要能意識到這一點，相信大家都能呈現出真正有效的、令人愉悅的UX文案。
作者：騰訊ISUX
來源：人人都是產品經理
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