2017-6-21 周周
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編者按：今天這篇推薦一下，聊的是用戶體驗(yàn)中最讓人揪心的三個(gè)流程：授權(quán)征詢、注冊與加載等待。作者總結(jié)了不少實(shí)用的方法，能夠迅速地提高這三個(gè)方面的體驗(yàn)，建議學(xué)習(xí) >>>
作為一名移動(dòng)app的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，我（英文原文作者）每周都會(huì)下載很多app來試用，看看有哪些細(xì)處的交互模式或是驚艷的視覺設(shè)計(jì)能給自己帶來啟發(fā)。有時(shí)，你確實(shí)能發(fā)現(xiàn)一些app有著不錯(cuò)的想法，但是更多時(shí)候，你只覺得失望，因?yàn)榭吹教郺pp不懂得怎樣尊重用戶。
在設(shè)計(jì)開發(fā)流程里，有那么一些最基本的實(shí)踐原則需要我們記在心里并落實(shí)到產(chǎn)品當(dāng)中，目的很簡單，就是讓產(chǎn)品變得好一點(diǎn)，讓用戶開心一點(diǎn)。本文中，我們將聚焦在以下三個(gè)問題上：
沒有什么比第一次打開app之后立刻被詢問是否愿意授權(quán)更讓人覺得討厭的了。你連產(chǎn)品介紹或是最基本的界面還沒機(jī)會(huì)見到，就被一個(gè)彈窗糊在臉上，上面寫著“你是否同意我每天都來打擾你？” 每當(dāng)我遇到這種情況，便會(huì)立刻卸載掉這個(gè)app；透過現(xiàn)象看本質(zhì)，我知道這款產(chǎn)品背后的設(shè)計(jì)者不懂得尊重用戶，這里不會(huì)有什么值得我學(xué)習(xí)的東西。
設(shè)想一下，你一只腳剛剛踏進(jìn)某家餐廳的大門，服務(wù)生立刻撲過來說：“請留下您的郵箱，我們每天都會(huì)為您發(fā)送新品消息”，有沒有很粗魯？你會(huì)聽他的嗎？這種“服務(wù)”給你的感覺如何？你甚至還沒體驗(yàn)過這家餐廳的飯菜質(zhì)量，為什么要關(guān)注他們的新品消息？
和現(xiàn)實(shí)中的情況類似，向用戶征詢權(quán)限的方式及時(shí)間點(diǎn)很有講究，從詢問是否允許推送消息、是否需要訂閱，到征詢信用卡信息，皆是如此。從展現(xiàn)形式上來說，我更習(xí)慣于使用和全局UI和諧統(tǒng)一的定制化設(shè)計(jì)代替硬邦邦的系統(tǒng)對話框，來更有禮貌的向用戶提出要求 – 更重要的是，向用戶解釋為什么需要授權(quán)。
有些類型的app，譬如Uber，是完全基于用戶的地理位置信息進(jìn)行工作的。他們是這樣向用戶征詢授權(quán)的：
就是最基本的iOS模態(tài)對話框模式。如今，大家都了解并信任Uber，但是如果我不知道呢？如果我因?yàn)椴涣私夂筒恍湃味c(diǎn)擊了“不允許”呢？
如果一開始就拒絕授權(quán)，我接下來要么在搜索欄中手動(dòng)設(shè)置自己的地理位置，要么就是去到系統(tǒng)設(shè)置里面重新打開授權(quán)。無論哪種情況，都會(huì)破壞自然流暢的產(chǎn)品體驗(yàn)。
也許，在征詢授權(quán)之前增加一個(gè)額外的步驟，就能解決這些問題：
這個(gè)額外的定制化對話框不需要很多工作量，即使在用戶進(jìn)入app之前增加這樣一個(gè)步驟，也是劃算的，因?yàn)檫@種定制化的形式可以讓用戶知道你在意他們、尊重他們，他們會(huì)感到更加安全，并對個(gè)人化的服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生良好預(yù)期。
我在最近的一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目當(dāng)中，為了確保給用戶帶來最好的初體驗(yàn)而絞盡腦汁，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品的機(jī)制相對特殊一些，需要用戶注冊賬戶并首先邀請好友加入之后才能開始工作 – 挑戰(zhàn)真的不小。
如果你認(rèn)為簡單的放置一個(gè)“用Facebook賬戶登錄”按鈕便能解決掉所有問題，那么這只能說明你沒有對社交平臺賬戶登錄的相關(guān)功能進(jìn)行過實(shí)際測試。使用Facebook、Twitter、Google等平臺的賬戶直接登錄，這種方式不是在所有情況下都適用，我們的實(shí)際調(diào)研結(jié)果也表明一些用戶并不愿意將自己的社交平臺賬戶授權(quán)給其他產(chǎn)品使用。那么，怎樣確保用戶愿意在你的產(chǎn)品里創(chuàng)建新的賬戶呢？
我們所習(xí)慣的那種常規(guī)的注冊流程仔細(xì)想來其實(shí)挺瘋狂的。雖然在多數(shù)時(shí)候還是可用的，但是從用戶體驗(yàn)的角度來看，非常不可理喻。
我們在很多app里都見過這樣的流程：初次加載后，出現(xiàn)幾屏根本沒人看的功能介紹或是新手引導(dǎo)，然后在最后一頁里告訴你必須注冊賬戶才能開始使用服務(wù)。
在怎樣的世界里，你會(huì)在還沒有體驗(yàn)過服務(wù)的情況下就獻(xiàn)出自己所有的個(gè)人信息？這和我們之前關(guān)于征詢授權(quán)的問題是一個(gè)道理。
但就是有一些特定類型的產(chǎn)品(包括我自己的)，確實(shí)需要用戶的真實(shí)信息才能進(jìn)行工作，這也是現(xiàn)實(shí)。
如果可以，試著增加一種游客模式，雖然核心功能和服務(wù)不可用，但是讓用戶在不注冊的情況下對產(chǎn)品產(chǎn)生直觀的認(rèn)知。當(dāng)那些潛在的目標(biāo)用戶了解了你的產(chǎn)品是怎樣幫他們解決問題的，他們無需引導(dǎo)便能產(chǎn)生參與的欲望并創(chuàng)建賬戶。這些用戶是你真正的目標(biāo)用戶，因?yàn)樗麄兊膭?dòng)機(jī)完全是自發(fā)產(chǎn)生的。
有時(shí)，你需要用戶提供很多信息來確保核心服務(wù)的正常運(yùn)作，不過我們都知道填寫表單是世界上最痛苦的事情之一；如果提交表單之后不能立刻得到價(jià)值反饋，感覺會(huì)更糟。所以要注意在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)節(jié)索取適量的信息，讓用戶一次提供一小部分最必要的信息并立刻能得到回饋。
譬如我正在一個(gè)新平臺上進(jìn)行網(wǎng)購，他們不會(huì)要求我立刻注冊并填寫信用卡及收貨地址信息。直到我發(fā)現(xiàn)要買的東西并產(chǎn)生購買行為，我才需要填寫支付信息。當(dāng)我完成交易，他們再邀請我創(chuàng)建賬戶以便獲取下次購物時(shí)可以用到的優(yōu)惠碼。這種體驗(yàn)完整流暢，一環(huán)接著一環(huán)，摩擦力很小。
電商是這樣，其他類型的產(chǎn)品也是同理。當(dāng)我下載了一個(gè)看上去不錯(cuò)的app之后，我希望立刻就能上手用用看。如果確實(shí)必要，我可能會(huì)愿意提供用戶名和郵箱，但不要在初次見面的時(shí)候就問我的性別和生日一類；哪怕真的需要，也再等一等，通過實(shí)際的服務(wù)流程讓我首先了解為什么自己要提供更多的信息。
當(dāng)你在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中與真人進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，雙方都會(huì)對彼此進(jìn)行響應(yīng)，無論是通過言語，還是肢體動(dòng)作或眼神。數(shù)字世界里也是同樣的道理，軟件必須通過某種形式表達(dá)當(dāng)前狀態(tài)，與用戶形成互動(dòng)溝通。
如今的多數(shù)app中，只要有什么東西在加載，就會(huì)顯示菊花轉(zhuǎn)，沒完沒了的菊花轉(zhuǎn)。
你可曾在餐廳中體會(huì)過那種仿佛一輩子都等不來上菜的感覺？你所能做的就是坐在那里找些什么事情打發(fā)時(shí)間，而對于后廚那邊所發(fā)生的事情完全無法知情。
更糟的是，在這個(gè)過程中，沒有任何服務(wù)生會(huì)過來檢查一下情況并告訴你接下來還要等多久。
這種體驗(yàn)有沒有很糟糕？你將來會(huì)向朋友推薦這家餐廳嗎？
其實(shí)，在很多時(shí)候，用菊花轉(zhuǎn)來傳達(dá)加載狀態(tài)同樣會(huì)給人這樣的感覺。
托百分比的福，我們可以通過進(jìn)度條的形式來展示…進(jìn)度，無論所謂的“條”是條狀還是圓環(huán)，或其他形式。通過這種方式，你能讓用戶知道“目標(biāo)狀態(tài)在這里，當(dāng)前已經(jīng)完成了這些”。
不過我不太喜歡進(jìn)度條以模態(tài)的形式占據(jù)整個(gè)屏幕焦點(diǎn)的運(yùn)用方式，用戶無法做任何其他事，只能干等著。取決于不同的加載類型，在某些情況下，你可以嘗試通過一些小技巧讓加載和等待的過程更友好。
2013年，Youtube帶來了一種全新的設(shè)計(jì)模式 – 一個(gè)紅色的5像素高的進(jìn)度條緊貼在瀏覽器窗口頂端。兩年以來，無數(shù)產(chǎn)品都在借鑒著這種模式，因?yàn)樗粌H能傳達(dá)出進(jìn)度狀態(tài)的信息，同時(shí)還允許用戶在等待加載的過程中使用導(dǎo)航等功能。
所謂“漸進(jìn)增強(qiáng)”的設(shè)計(jì)模式可以為產(chǎn)品體驗(yàn)增光添色。設(shè)想你的界面中有大量的內(nèi)容，包括圖片、視頻、文字、鏈接等等。內(nèi)容完成加載之后的界面漂亮又充實(shí)，但如果我所尋找的只是其中的某些鏈接呢，或是其他那些在一開始的幾毫秒內(nèi)就能完成加載的內(nèi)容？
所以，盡量不要讓內(nèi)容的加載過程阻礙用戶的行為；需要花費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行加載的數(shù)據(jù)只是用戶有可能需要的內(nèi)容的一部分。
在某些情況下，用戶確實(shí)需要等待，例如登錄的過程。
還是拿吃飯來說事吧。你還記得當(dāng)你還是個(gè)孩子的時(shí)候，在餐廳里等待上菜是多么無聊的過程么？我記得我媽媽總會(huì)在包包里放著紙和錢幣，所以我可以在無聊的時(shí)候瞎途瞎畫，娛樂自己，打發(fā)無聊。
當(dāng)用戶正在你的app中等待著什么的時(shí)候，別忘了，這可是一款移動(dòng)觸屏設(shè)備，自身包含著大量功能，始終在線。我打賭你其實(shí)可以想出不少好主意來娛樂用戶，哪怕是片刻。
看看游戲們是怎么做的。很多時(shí)候，為了加載漂亮的圖形元素，app需要用戶等待很長時(shí)間。游戲設(shè)計(jì)師們會(huì)在加載過程中為用戶提供輕量的小游戲供他們消遣，不僅能抵消掉等待所產(chǎn)生的負(fù)面情緒，而且?guī)聿簧贅啡ぁ?
兩個(gè)大活人之間最有效率的互動(dòng)方式之一就是通過對話來交流想法。有時(shí)候，語言是最簡單最輕松的溝通方式，這個(gè)道理在人機(jī)互動(dòng)當(dāng)中也適用，例如在進(jìn)度條下方增加一段文字來進(jìn)一步描述當(dāng)前的狀態(tài)，這不需要很大的成本，卻能讓用戶進(jìn)一步知情，同時(shí)給產(chǎn)品帶來了一種人性化的味道。
不過，要記得使用那些能準(zhǔn)確傳達(dá)信息的簡短文字，而不是“正在加載很酷的東西哦”、“親不要急哦么么噠”這種即膚淺又毫無意義的廢話。
你玩過主機(jī)上的體育類游戲嗎？游戲主機(jī)的手柄上通常都有一大堆按鍵，各有各的功能，而且很多時(shí)候完全不符合直覺的組合按鍵模式反而掌管著很重要的功能。所以在游戲加載界面中，你時(shí)常會(huì)看到各種“技巧和提示”，它們有時(shí)會(huì)隨機(jī)播放，反復(fù)幫你加深印象，讓你一進(jìn)入實(shí)際游戲就能知道重要的操作方式。
如果有必要，你也可以試著利用加載的過程向用戶解釋一些復(fù)雜的或是重要的操作方法。
藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)的小編 http://www.gerard.com.cn