2015-7-29 周周
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編者按：聊天不僅存于我們和親朋好友間，在很多場(chǎng)景下，設(shè)計(jì)師也會(huì)營(yíng)造聊天的氛圍拉動(dòng)用戶的表達(dá)欲，就連Siri也是聊天衍生出的產(chǎn)物，關(guān)于聊天騰訊的同學(xué)有許多不同場(chǎng)景下的暢想，有幾點(diǎn)特別讓人驚喜，來(lái)感受下。
周哪里：在過(guò)去的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，每當(dāng)我坐在電腦前，父母的問(wèn)候語(yǔ)總是“在聊天嗎”，一定程度上可見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)聊天之深入人心。科學(xué)一點(diǎn)，翻看近幾年不同地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)用戶時(shí)間的分配比例數(shù)據(jù)，聊天時(shí)間通常也占據(jù)前三位之一。這似乎已經(jīng)是司空見(jiàn)慣的形勢(shì)，然而仔細(xì)品味，會(huì)發(fā)現(xiàn)聊天并不是件簡(jiǎn)單的事情。
大家最熟悉的聊天工具莫過(guò)于IM產(chǎn)品。從QQ、微信，海外的Line、Whatsapp，到各種在歷史浪潮中前赴后繼的聊天產(chǎn)品，說(shuō)明了人們對(duì)于聊天的熱情。可以想見(jiàn)這些產(chǎn)品在設(shè)計(jì)之初的心愿極為簡(jiǎn)單，將現(xiàn)實(shí)生活中的人人互動(dòng)電子化，讓人在遠(yuǎn)程場(chǎng)景下聊起來(lái)。
雖說(shuō)聊天是最早被互聯(lián)網(wǎng)化的人類活動(dòng)之一，但其產(chǎn)品形式仍然深深根植于物理世界中對(duì)話交互方式之中。縱觀各聊天界面的基本布局，其實(shí)大同小異，只是根據(jù)各自的具體使用場(chǎng)景增添或減少一些細(xì)節(jié)罷了（此處以手機(jī)端界面為例）。
上圖是三個(gè)操作系統(tǒng)中的三款聊天產(chǎn)品，可見(jiàn)聊天軟件再改變，聊天界面的基礎(chǔ)格局也很難變出花來(lái)。所以雖然市場(chǎng)上聊天產(chǎn)品很多，但它們卻在某種意義上做著同一件事——培養(yǎng)用戶在聊天界面中的互動(dòng)習(xí)慣，只消輸入-發(fā)送，對(duì)話就此開(kāi)始。
對(duì)于用戶觸達(dá)極廣的聊天工具，自然而然帶動(dòng)增值服務(wù)的滲入。而這些服務(wù)以什么形式來(lái)呈現(xiàn)是個(gè)值得探討的有趣話題。在我印象中最早的嘗試在短信時(shí)代已初見(jiàn)端倪。如給中國(guó)移動(dòng)賬號(hào)充值的過(guò)程：
在這一案例中，服務(wù)方并不能真正讀懂用戶的自然語(yǔ)言，于是和用戶約定了一個(gè)“通信協(xié)議”，從而實(shí)現(xiàn)了在短信界面上進(jìn)行簡(jiǎn)單的充值查詢等操作。這看上去像是移動(dòng)基于自身功能和當(dāng)時(shí)的服務(wù)現(xiàn)狀而適配出的一個(gè)折中方案，但卻帶給我們很多啟發(fā)。如今，大家對(duì)于聊天界面的解讀更加靈活，許多產(chǎn)品主動(dòng)采用了這種交互形式，并將其結(jié)合到了更為自然的使用場(chǎng)景中。例如手機(jī)QQ中發(fā)送文件到自己的電腦和QQ服務(wù)號(hào)的界面，均是在IM的框架下進(jìn)行設(shè)計(jì)。這些功能的優(yōu)勢(shì)或源于聊天軟件既已被廣泛安裝的事實(shí)，但神奇的是這種通過(guò)對(duì)話形式實(shí)現(xiàn)服務(wù)和功能的方式有著廣泛的適應(yīng)性。
在服務(wù)號(hào)中，用戶收到的信息有可能來(lái)自客服人員，有可能來(lái)自系統(tǒng)已設(shè)置好的字段，也有可能是一篇事先撰寫(xiě)的文章，而這些都被包裝在一個(gè)服務(wù)帳號(hào)中。這其中涉及的信息推送和服務(wù)響應(yīng)在聊天界面下變成了一種連貫的體驗(yàn)，用戶能感知更像是一種量體裁衣的服務(wù)方式；對(duì)商家而言，聊天界面的的推送無(wú)疑有著更高的觸達(dá)率。相比于提供／進(jìn)入一個(gè)商品或服務(wù)界面進(jìn)行信息尋找或查詢，服務(wù)號(hào)的形式能夠讓服務(wù)方和用戶建立更為親密的關(guān)系。
而文件傳輸場(chǎng)景則是另一種有趣的嘗試。發(fā)送文件給自己的電腦被設(shè)計(jì)成與發(fā)送給自己的好友一致的交互邏輯，這實(shí)則在人機(jī)交互的領(lǐng)域引入了一個(gè)前瞻的樣式：無(wú)論界面兩端是人抑或系統(tǒng)，都視為平等的互動(dòng)對(duì)象。這對(duì)用戶而言無(wú)需再懷抱“我在使用一個(gè)復(fù)雜軟件的心態(tài)”——由對(duì)話界面引出的拖拽發(fā)送等操作似乎比單純的“列表選擇－確認(rèn)”更易理解，也更具人情味。
這種樣式很容易讓人想到火熱的物聯(lián)網(wǎng)。物聯(lián)網(wǎng)目標(biāo)在讓每個(gè)物件在互聯(lián)網(wǎng)中擁有自己的ID，而擁有ID之后是不是意味著它們也可以出現(xiàn)在你的好友列表里？試想我們?cè)赒Q里發(fā)送信息給我的好友“家”：
我-今天有人來(lái)找我嗎？
家-并沒(méi)有。
事實(shí)上，在QQ的好友列表里已經(jīng)出現(xiàn)了我的設(shè)備分組，似乎這一構(gòu)想也并不遙遠(yuǎn)。當(dāng)好友列表可以承載的對(duì)象愈多，也便意味著我們可以通過(guò)“聊天”與愈多的事物建立關(guān)系。
以上我們看到了聊天軟件的觸角正在向不同的領(lǐng)域延伸，而事實(shí)上，非聊天產(chǎn)品們也在做聊天的事情，而這種融合在廣泛的生活場(chǎng)景中“聊天界面”又有了更多變幻空間。如現(xiàn)今視頻播放界面中喜聞樂(lè)見(jiàn)的彈幕，它將聊天直接插入到視頻畫(huà)面之中，雖然融合的方式簡(jiǎn)單粗暴，卻帶來(lái)了意想不到的社交增強(qiáng)效果，在某些場(chǎng)景下帶來(lái)了廣泛的共鳴。在聲音制作分享產(chǎn)品echo中，音樂(lè)播放界面甚至直接使用彈幕作為界面主體。對(duì)于一個(gè)缺乏視覺(jué)元素的產(chǎn)品，這是一個(gè)值得一試的做法，而對(duì)于一個(gè)UGC的社區(qū)，利用聊天拉動(dòng)氣氛更是情理之中。
還有在諸如支付、游戲等場(chǎng)景中，聊天都成為不可或缺的元素。聊天的界面促進(jìn)了社交氛圍和關(guān)系鏈的生長(zhǎng)，而在此之上多方參與的場(chǎng)景的建立也更為迅速。
此外，以蘋(píng)果Siri、微軟Cortana等為代表的智能個(gè)人助手則是泛溝通場(chǎng)景更加超前的參與者。與上文提到的產(chǎn)品不同，它們不追求幫助建立關(guān)系網(wǎng)，它們直接參與到對(duì)話之中。或許，稱它們?yōu)椤八麄儭备鼮楹线m。
這些產(chǎn)品的本質(zhì)形態(tài)是極簡(jiǎn)的聊天界面，而開(kāi)發(fā)者也很熱衷于將其包裝成一個(gè)人格形象。在其出現(xiàn)之初，我們都十分熱衷于“調(diào)戲”他們，一方面是因?yàn)槲覀儗?duì)于智能技術(shù)的好奇，同時(shí)也說(shuō)明”聊天“的社交屬性是最容易被接受的。但成熟人機(jī)社交的愿景畢竟還停留在電影里，這些產(chǎn)品更多的價(jià)值在于將復(fù)雜的搜索行為簡(jiǎn)化成為了一個(gè)提問(wèn)和解答的過(guò)程。理論上，如果算法足夠智能，我們需要的所有信息都可以通過(guò)這一個(gè)窗口來(lái)獲得。不過(guò)，除卻聲音交互的障礙，這種“你來(lái)我往”的聊天模式能多大程度覆蓋我們的生活還是個(gè)值得商榷的事情。當(dāng)然，并不是所有產(chǎn)品都需要有強(qiáng)大的技術(shù)后盾才能嘗試，披著“智能助手“的外衣亦可帶來(lái)意外的效果。
上圖為一個(gè)圖片處理網(wǎng)站AVA的首頁(yè)截圖。這個(gè)網(wǎng)站能夠幫你把圖片加工成炫酷的線勾風(fēng)格。然而讓用戶上傳圖片是一個(gè)成本較高的事情。AVA的做法是在用戶進(jìn)入網(wǎng)頁(yè)時(shí)出現(xiàn)一個(gè)對(duì)話形式界面，和用戶打打招呼，聊聊天氣，不知不覺(jué)中上傳一張圖片似乎也并不是什么可怕的操作了。
HCI界的大拿Terry Winograd教授曾在書(shū)中說(shuō)，我們與世界的交互形式有三種，manipulation（操作）／locomotion（移動(dòng)）／conversation（對(duì)話）。這讓筆者對(duì)聊天這一互動(dòng)形式充滿遐想。人工智能是一種很自然的期待，但這種對(duì)人全盤(pán)模擬的方式也許會(huì)在其實(shí)現(xiàn)過(guò)程中受到挑戰(zhàn)；除此之外，我們亦可懷抱“聊天”心態(tài)來(lái)思考，把每一件事情都理解成為不同對(duì)象間信息交流的過(guò)程，那幾乎可以發(fā)現(xiàn)在每一個(gè)場(chǎng)景中都有聊天的身影。例如，閱讀可以看作為作者與讀者間的一次對(duì)話，書(shū)籍的內(nèi)容則是作者在聊天過(guò)程中發(fā)出的第一個(gè)信息，而通常情況下讀者并不能作出反饋。這種單向的“聊天”有的時(shí)候并不是一個(gè)完美的體驗(yàn)。所以，或許在未來(lái)，書(shū)籍的呈現(xiàn)會(huì)有更多形式，讀者也能更容易地獲得作出回應(yīng)和發(fā)布感受的途徑。
暢想歸暢想，回到對(duì)聊天本質(zhì)的探究，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)橫亙?cè)趯?duì)話參與者間最大的問(wèn)題就是如何確保”我們?cè)谡務(wù)撏粋€(gè)東西”（如上圖）。所以信息學(xué)家們把交流的本質(zhì)模型轉(zhuǎn)化成了信息的編碼和解碼過(guò)程，而聊天界面正使用了我們最熟悉的自然語(yǔ)言作為中間信息的轉(zhuǎn)化——事實(shí)上理解成語(yǔ)言是因此需求發(fā)展而來(lái)也許更為確切。有人會(huì)問(wèn)任何界面中難道不都是用的文字語(yǔ)言嗎，事實(shí)是文字的位置、粗細(xì)乃至色彩都已經(jīng)使其傳遞的信息大大超越了文本信息本身，不能視其為單純使用了自然語(yǔ)言的編碼。所以聊天界面可視為最接近人們自然交流形式的一種互動(dòng)界面之一。
當(dāng)我覺(jué)得一樣事物有趣，不由自主地立馬開(kāi)始思索這種樂(lè)觀是否過(guò)于盲目。無(wú)疑，聊天界面天生自帶社交環(huán)境的塑造能力，且學(xué)習(xí)成本低。但需承認(rèn)，聊天界面其實(shí)并不適用于復(fù)雜任務(wù)，譬如創(chuàng)造一張好看的圖片，這意味著它無(wú)法取代很多過(guò)程性的操作；在極簡(jiǎn)單場(chǎng)景下它同樣不適用，例如我們?cè)诓樵兲鞖獾臅r(shí)候更習(xí)慣在搜索框里鍵入關(guān)鍵字“天氣”，而并非“天氣怎么樣”。這或許也可理解為聊天方式在塑造我們的用戶界面，而使用過(guò)程中聊天也在發(fā)生著改變。聊天界面并不是最有效率的，同時(shí)又是相對(duì)被動(dòng)和節(jié)制的。這種復(fù)雜的屬性讓聊天界面的或者成為錦上添花，或者變成一盤(pán)雞肋。不過(guò)，誰(shuí)說(shuō)聊天界面不能因此做一些改變呢?你關(guān)注的公眾號(hào)可是會(huì)天天給你推送段子的呢。
在目前階段，我們對(duì)于一切人化的技術(shù)都充滿熱情，所以無(wú)論從產(chǎn)品還是人機(jī)互動(dòng)層面，聊天界面都充滿了可討論性。但我并不喜歡粗暴地一步走到傳說(shuō)中的聊天機(jī)器人時(shí)代，我們需要充滿創(chuàng)意地同時(shí)審慎地設(shè)計(jì)并運(yùn)用聊天界面——不能好好地聊出一個(gè)未來(lái)，倒不如靜靜地等著她到來(lái)。
關(guān)于聊天界面，也歡迎大家共同探討。
藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)的小編 http://www.gerard.com.cn