2016-3-3 用心設計
編者按：O2O席卷各大城市的時候，設計師該如何與時俱進，打造線上和線下無割裂感的用戶體驗？今天阿里的李恬同學用一個特別有趣的例子（如何追到喜歡日系風格的女生），分享用戶體驗設計中一個超實用的方法：五線譜。想知道如何進行一場「好感倍增」的約會？這篇絕對讓你恍然大悟！
如果說我們做的業務最終輸出的是一首歌，那我們設計師就是歌曲的編曲者。產品和運營進行歌曲本身的創作，我們設計師在了解了歌曲主題、聽眾是誰之后，選擇樂器進行編配，最終輸出一個編曲DEMO，由工程師進行錄音、均衡和輸出。我們的設計過程應該如音樂創作一般美好～
見網友、見筆友已經成了一種見光死的另一種說法，在線上聊天時浪漫深情憂郁的才子，見面時成了這樣：滿臉胡渣的黑臉大叔，在一條垃圾隨處見的小巷子里請你吃烤串：
這是因為觸點發生了變化。 在線上聊天時用戶觸點是聊天工具，網友設計的是語言藝術，他的設計目標是把自己打造成深情憂郁男子，你們之間的交互也僅限于聊天工具提供的功能如文字、表 情等；但見面時，觸點不是數字設備，而是真實的人、真實的飯堂，觸點發生變化，但設計方案卻沒有因為觸點的變化去結合設計目標「憂郁深情男子」對觸點界面 進行調整，這就是一種一致性體驗上的斷裂。
除此之外，還有體驗流程的斷裂或不可用、不易用，很多都是由于對用戶的連續行為、行為地點、觸點考慮不全導致的，隨著O2O業務的發展這些問題隨處可見。
左：比如這個支付成功頁，單獨看是沒有一點問題的。但是當餐廳服務員告訴我要把這個頁面展示給他，并且他咪著眼睛抄寫訂單編號的時候，我和服務員的 體驗都不好。一來沒有引導我需要打開這個頁面，二來服務員彎下腰來靠近我的手機同時拿紙筆記錄很麻煩。解決方案有很多，就不說了。
右：這個天花板上的旗幟，里面的二維碼非常小，根本無法掃碼成功。這也是典型的沒有考慮到用戶行為場景和觸點導致的體驗斷裂。
用戶行為就像音樂一樣，是連續的，以往互聯網設計只針對一類觸點比如PC端的某套系統、無線端的某個APP，而通過制定DPL，也可以將跨實體觸點 的數字觸點保持在體驗上的連續和一致性。但O2O中隨著用戶行為在不同場景的切換，單獨對一類觸點進行分析去設計是不完整甚至是割裂的。
1. 方法論概念
早在20世紀九十年代初，Richard Buchanan教授就把交互設計的對象定義為行為 —— 「Creating and supporting human activities through the mediating influence of products」（通過產品的媒介作用來創造和支持人的行為）。在這里的媒介（本文稱為觸點），可以是軟硬件，也可能是身體的某個部位，甚至可能是外在 的環境媒介。產品界面僅是媒介的一種，O2O場景下的觸點會有更多真實實體、人物等。
所以在這里介紹O2O用戶體驗五線譜，我們使用線的形式，表現出用戶在我們設定的業務場景中連續的行為，像音樂一樣連續不間斷，并且線譜的形式擴展性較好，增加一條線即可增加一個維度。
在這個方法里我們使用5條線，包括用戶行為、地點、觸點、設計策略、設計方案，其中用戶行為、地點、觸點是即定的，也就是在進行設計前已確定好內容 的維度，屬于產品與運營層面，同時隨著行為的變化，地點與觸點發生變化，設計策略與設計方案需要結合地點與觸點特性進行推導。而在整個過程中常量維度為用 戶、設計目標，就像一首曲子事先的定調與定速度一樣，設計策略與方案需要遵循整體目標為特定用戶打造。
所以五線譜的方法核心是，在多觸點任務過程中，以用戶連續行為為主線，隨著行為與地點、觸點的變化，圍繞設計目標，結合地點、觸點特性進行設計，保證用戶獲得符合場景的體驗。
縱向在針對單個用戶行為進行設計時首先需要有以下幾點考慮：
-考慮用戶行為，是否為主動行為，主動行為是指用戶主動選擇的，是經過思考，選項很多，需要我們進行激勵才會轉化到的行為。業務層面并沒有在用戶的 主動行為上做強激勵，就需要我們用設計的力量引導用戶的主動行為，我稱之為轉化關鍵點（標紅星），也就是要喚起用戶何種感受時會轉化。被動行為是指不需激 勵自然會產生的一步，比如我在餐廳點完菜了，下一步自然是吃飯。再考慮主動行為前是否有合力行為，就是連續的用戶行為共同喚起用戶的轉化關鍵點，在這部分 行為中要反復關注到喚起用戶轉化的感受。
- 分析地點特性，用戶行為的環境有什么特點，會對用戶行為有什么影響，如何輔助設計
- 分析觸點特性，O2O業務中，觸點會以實體、數字兩種形式出現，要清楚這些觸點都有怎樣的特性，如何輔助設計。
然后進行設計的推導時，可以用以下的方式去輔助自己思考：
- 用戶在（什么特性）的地方
- 利用有（什么特性）的觸點
- 做（什么動作、交互）的用戶行為
- 為讓用戶體驗達到（怎樣）的設計目標
- 考慮到（什么用戶感受、激勵）的轉化關鍵點
- 在這1步或多步，有（怎樣）的設計策略。設計策略是圍繞整體目標針對這這1步或多步行為的設計方向，到這一步為止我們在這個場景的設計思考已經比較周全了。
- 最后是設計方案的推導，就是針對具體設計的對象產生具體方案，可以思考，為實現（怎樣）的設計策略，利用（哪個/些具體的）地點或場景的特性，利用（哪個/些具體的）的觸點特性。
2. 方法論具體應用
我們下面就以一個通俗的例子來詮釋這種方法。
有個男孩為了追求自己心儀的女孩，希望通過做親自為她做飯的形式提升女孩對她的好感度，在這里業務方就是男孩，用戶就是女孩。
根據業務訴求，為了讓我心儀的女生感覺我重視她，為她親自做一頓晚餐，使我們有更多時間相處并且她對我產生好感；根據用戶訴求，一位文藝、日系的單純女生，對浪漫戀情還有向往，希望身邊的人與出入場所都有文藝氣質，內心的聲音是成為蒼井優一般的文藝女神。
我們推導出了這次的設計目標是「讓她感覺我重視她、相處時感到舒適，將自己打造成日系無公害暖男，晚餐整體（菜品、環境）的文藝浪漫氣息」。
然后我們梳理出在「邀請女孩到家就餐」的過程中，她的行為是「收到邀請 — 接受邀請 — 到訪家中 — 等待晚餐 — 共享晚餐…」，在接受邀請的一步屬于主動行為，我們先將其標紅星，很遺憾在業務層面男孩子沒有能力將女孩的偶像請來共進晚餐，我們只能通過設計的力量去加 強主動行為的轉化。
各個行為對應的地點與觸點，也就是前期在產品運營層面（即男孩）已確定的用戶行為觸點分別為「微信 — 家的玄關 — 客廳及相關配套 — 晚餐及相關配套 — 微信」，過程中觸點有四種變化，這樣的情況我們就可以用「五線譜」的方法對各個觸點進行設計推導。地點的維度幫助我們了解用戶觸點所在場景，輔助我們進行 設計方案的發散。這里我們把兩個在過程中的常量，用戶與設計目標作為指導，不同觸點的設計關鍵點的考慮，都圍繞著用戶與設計目標展開，以保證整體設計方 向。
下一步我們就可以針對每一步用戶行為，結合地點與觸點特性進行設計策略與方案的發散。
以「收到邀請 — 接受邀請」這兩個行為為例，地點與觸點均一樣，我們使用同一套設計策略（在地點與觸點類型相同或性質類似的連續行為下可使用同一套設計策略）。
首先分析行為，接受邀請是主動行為，由于男孩在業務層面沒有進行強化，我們需要用設計喚起女孩「男生無害，晚餐有趣」的感受，能激勵她接受邀請；然 后分析行為地點，使用微信接受邀請可以在任何地點，為顯得「男生無害」，我們可以進行地點的假設，是在一個「在有安全感的、舒適的地方」女孩更容易接受邀 請；再進行觸點的分析，「微信自帶各種溝通輔助工具如表情包、照片、視頻、位置、分享等」。
所以輔助設計推導的思考過程為:
- 女孩在（有安全感、舒適）的地方
- 利用（微信以及其自帶溝通輔助工具如表情包、照片、視頻、位置、分享等）的觸點
- 做（收到邀請與接受邀請）的用戶行為
- 為讓用戶體驗達到（讓她感覺我重視她、我是日系無公害暖男、相處感到舒適）的目標
- 考慮到（讓她感到我無害、約會有趣）的轉化關鍵點
推導出的設計策略為: 選擇用戶有安全感與舒適的地點與時間，利用微信中可體現無害、溫暖的視覺元素，使用日系風格照片、分享等工具體現對約會重視程度以及展示個人魅力。
設計方案是針對具體對象進行具體設計，即為：
- 在晚上8點至10點間發起聊天（即假設女孩在家）；
- 聊天語氣溫柔，使用兔斯基表情；
- 向對方展示自己曾經的廚藝作品使用日系風格濾鏡;
- 發送用MAKA制作的精美邀請函；
- 對方接受邀請后表示開心；
- 用位置發送家庭地址，給女孩出行建議；
- 提示她早點休息，給她分享一首安靜的輕音樂；
女孩到訪男孩家后的有連續行為「到達家中 — 等待晚餐 — 共享晚餐 — 離開」，觸點都是實體，地點都是在男孩家中，因此我們可使用一套設計策略，這些連續行為下女孩的感受，會合力影響到下一個用戶行為「女孩再次收到邀請與接 受」，轉化的關鍵點在于女孩在整個合力行為的過程中感到「放松、感動」。
因此在這個過程的設計中需要反復關注到女孩這種感受，所以結合設計目標、地點、觸點特性，在這幾步用戶行為，推導的設計策略就是，「在女孩的觸點， 視覺、聽覺、觸覺、嗅覺等多方面針對女孩日系的喜好進行設計，讓女孩感受到放松與舒適，同時在女孩觸點表現出家庭型文藝暖男氣息」，再進一步推導的設計方 案，例如在「等待晚餐」時，地點在客廳，觸點是「沙發、茶具、水果、糖果等招待相關」，設計方案則是「沙發與茶幾整潔干凈，準備亞麻質感靠墊；準備日系茶 具、果盤，水果擺放精美；為她泡一杯日式抹茶；茶幾錯落放幾本文藝書，其中一本為正讀狀態；播放小野麗莎音樂；提示女孩可使用的服務比如電視、iPad 等」
1. 五線譜設計方法，適用于多觸點任務的業務。
2. 五線譜是以用戶連續行為為主線，隨著行為與地點、觸點的變化，圍繞設計目標，結合地點、觸點特性進行設計，保證用戶獲得符合場景的體驗。
3. 在做多觸點設計時多思考：用戶在做（什么動作、交互）的行為時，在（什么特性）的地方，可利用（哪個/些具體的）地點或場景的特性；使用有（什么特性）的 觸點，可利用（哪個/些具體的）的觸點特性；為讓用戶體驗達到（怎樣）的設計目標；考慮到（什么用戶感受、激勵…）的轉化關鍵點。