2022-10-14 鶴鶴
近日，憑借卓越產(chǎn)品設(shè)計能力和社會影響力，百度大字版從數(shù)以萬計的參賽作品中脫穎而出，接連斬獲德國IF、紅點、美國Muse Creative Awards 金獎、意大利A’Design 銅獎、中國智造DIA佳作獎以及C-IDEA最佳設(shè)計獎共計六項國際設(shè)計大獎，設(shè)計價值備受權(quán)威機(jī)構(gòu)、媒體的肯定。
與此同時，百度大字版的設(shè)計、用研、產(chǎn)品相關(guān)負(fù)責(zé)人也收到《設(shè)計》的專訪邀請，就“用設(shè)計彌合數(shù)據(jù)鴻溝”專題分享了百度APP大字版的適老化設(shè)計。
《設(shè)計》雜志由中國科學(xué)技術(shù)協(xié)會主管，是中國唯一一本由中國工業(yè)設(shè)計協(xié)會主辦的全國性期刊，一直站在國家轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的政策高度，溝通設(shè)計界和產(chǎn)業(yè)界的迫切需求，展示全球設(shè)計精英和設(shè)計教育界的新思維和新作品，促進(jìn)社會公眾設(shè)計意識的提升，推廣中國設(shè)計之國際影響。
當(dāng)前，我國正面臨老齡化問題的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。統(tǒng)計表明，中國的老齡化人口已達(dá)到2.64億，且這一數(shù)據(jù)仍在持續(xù)增長，而老年人在生活、情感上都面臨諸多問題。
首先，老年人在視覺、聽覺、肢體、認(rèn)知方面都出現(xiàn)了不同程度的退化，無法平等地獲取信息和服務(wù)。其次，年輕人涌向大城市尋找機(jī)會，老年人被迫成為空巢者，疫情的發(fā)生更使親人長期兩地分離，老人情感孤獨缺少陪伴。此外，疫情的爆發(fā)也促使線下服務(wù)轉(zhuǎn)為線上化，老年人不能很好適應(yīng)這一轉(zhuǎn)變，遇到很多困難。
百度大字版是一款運用AI技術(shù)專為老年人打造的綜合型內(nèi)容與服務(wù)App，幫助老年人更平等便捷地獲取信息與服務(wù)，輕松樂享數(shù)字新生活。作為用戶體驗設(shè)計師，更深層地了解用戶，并提供滿足目標(biāo)人群的體驗是設(shè)計師的使命，未來還將繼續(xù)深耕于適老化設(shè)計和差異化創(chuàng)新，不斷改善產(chǎn)品體驗，提供更滿足老年人訴求的產(chǎn)品，使老年人更平等便捷地獲取信息與服務(wù)。
目前行業(yè)內(nèi)缺失成體系的老年人研究報告，針對老年人的研究資料分散在建筑/平面/醫(yī)療/家居等各個行業(yè)，同時業(yè)內(nèi)也缺少針對老年人系統(tǒng)的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)或設(shè)計指南，現(xiàn)有無障礙設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)針對殘障人士，且部分標(biāo)準(zhǔn)只適用于PC端，不適用于老年人和移動產(chǎn)品。
因此在進(jìn)行百度App大字版的適老化設(shè)計時，設(shè)計研發(fā)團(tuán)隊系統(tǒng)的研究了老年人面臨的問題、PC端無障礙設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)及其他相關(guān)資料，產(chǎn)出了系統(tǒng)的移動端適老化設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)體系，同時結(jié)合百度App大字版實際場景產(chǎn)出了解決方案。適老化設(shè)計包含：易閱讀、易收聽、易操作、易理解四個方面。
易閱讀的手段包括增大字號、使用符合老年人生理、心理特征的顏色、提供有效的反饋提示等；易收聽的舉措包括：增大音量、降低語速等；易操作的改良包括：增大觸控區(qū)、降低手指運動距離和操作精準(zhǔn)度要求、提供明確的操作反饋、隱性操作顯性化及輔助用戶輸入等；易理解的改善包括：采用通俗易懂的文案、提供清晰明確的圖標(biāo)設(shè)計、提升信任感、提供即時的幫助等。
由于很多年輕人去大城市尋找機(jī)會，導(dǎo)致產(chǎn)生很多空巢老人，他們情感孤獨，缺少陪伴。疫情的爆發(fā)，更使老年人在節(jié)假日也難以與家人團(tuán)聚。因此百度App大字版通過語音合成等AI能力，還原兒孫親友的真實聲音，用于全局內(nèi)容播報朗讀，使老年人感受到至親至愛仿佛陪伴在他們身邊，緩解老年人的孤單和思念之情。全局語音朗讀也能解決老年人的閱讀障礙和長時間閱讀導(dǎo)致的視覺疲勞問題，同時可以解放雙手，使老年人隨時隨地聽朗讀。
百度App大字版圍繞老年人的實際生活需求，依托百度的內(nèi)容生態(tài)和個性化推薦技術(shù)，提供了符合老年人興趣的圖文和音視頻內(nèi)容，一站式滿足了老年人的內(nèi)容消費需求。在設(shè)計上，通過AI技術(shù)，對視頻增加智能字幕，方便老年人獲取視頻信息；在內(nèi)容流的操作上，通過統(tǒng)一的容器和流式交互，為老年人提供便捷的操作體驗，使他們更方便、平等的獲取信息和內(nèi)容。
百度App大字版還提供了多種實用工具，滿足老年人疫情時代和日常的生活訴求。疫情導(dǎo)致線下服務(wù)線上化，為了幫助老年人適應(yīng)這一生活方式的轉(zhuǎn)變，百度App大字版提供了在線政務(wù)工具；很多老年人承擔(dān)了教育孫輩的責(zé)任，因此，大字版提供了一些輔助教學(xué)工具，幫助他們帶孩子。更有疫情地圖、垃圾分類等貼合日常生活場景的工具，使智能技術(shù)更貼近、融入老年人的生活。
《設(shè)計》：在設(shè)計前期的調(diào)研階段，發(fā)現(xiàn)了哪些用戶需求和體驗的痛點？數(shù)字時代，老年人群有哪些被忽略了的需求？
LU：我們的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中老年用戶朋友在使用移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時，最主要的體驗痛點是由于生理老化帶來的。隨著年齡增大，他們在判斷力、操控力、表達(dá)力、感官力的老化不可避免，這些老化也直接影響他們對智能手機(jī)的使用。
首先，隨著年齡的增長，中老年朋友的信息篩選和判斷力在逐步變?nèi)?。相比年輕人，中老年人更容易上當(dāng)受騙。他們常見的受騙類型包括免費領(lǐng)紅包、贈送手機(jī)流量、優(yōu)惠打折團(tuán)購商品等。因為成長環(huán)境的影響，中老年人是更信賴權(quán)威的，而老化帶來判斷力的下降，讓他們對權(quán)威信息源的依賴度更高。在調(diào)研中他們提到，像“官方發(fā)布”（比如CCTV、地方電視臺發(fā)布的官方新聞、人民日報的新聞），以及“疫情辟謠”（比如百度App在2019年疫情爆發(fā)初期推出的新冠肺炎辟謠欄目），他們覺得很好、很信賴，能幫助他們判斷真?zhèn)危踔習(xí)诩易迦豪锵蚱渌送扑]。由此可見，信息流產(chǎn)品應(yīng)該為中老年人提供更多權(quán)威來源、真實可信的信息。
其次，中老年人的操控力在下降。這導(dǎo)致他們接觸信息的自主性變?nèi)?。在選擇手機(jī)App上，他們更依賴于通過別人推薦，或者看到別人在社交平臺的分享后下載，或者是選擇手機(jī)自帶的App。相比年輕人，他們很少自己主動去應(yīng)用商店發(fā)現(xiàn)一些新的App。
再次，中老年人的語言組織和表達(dá)能力下降。在組織的中老年用戶座談會中，設(shè)計團(tuán)隊深刻感受到他們的表述能力明顯不如年輕用戶。這表現(xiàn)在老年人的表達(dá)有很多重復(fù)的地方，中間也會夾雜大量“嗯”“就是”“呢”“吧”等語氣詞。他們在使用語音交互類產(chǎn)品時表達(dá)力差，加上有些用戶還有方言，這些都對語音交互、語音識別產(chǎn)品的準(zhǔn)確性帶來了更具挑戰(zhàn)性的要求。
最后，隨著身體機(jī)能的老化，中老年人的感官能力也會下降。對手機(jī)使用影響最明顯的是視力衰老，會導(dǎo)致中老年人看不清小字，對色彩分辨力減弱，出現(xiàn)老花眼等問題，也容易眼疲勞。因此，手機(jī)App的文字排版、界面顏色、音視頻功能的適老化就顯得尤為重要。
《設(shè)計》：要做出理想的適老化設(shè)計需要綜合運用哪些學(xué)科的知識？
小軍：移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品適老化設(shè)計研究涉及面非常廣，要求學(xué)科背景包括設(shè)計學(xué)、工效學(xué)、心理學(xué)、應(yīng)用數(shù)學(xué)、社會學(xué)等學(xué)科和專業(yè)。 百度App大字版工作中研究了大量的跨學(xué)科文獻(xiàn)和研究成果，有效指導(dǎo)產(chǎn)品具體設(shè)計工作包括：設(shè)計學(xué)：對WCAG國際設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)研究；標(biāo)識系統(tǒng)無障礙設(shè)計研究；移動端中文閱讀舒適性研究；工效學(xué)：人體手指移動設(shè)備屏幕觸控區(qū)研究；老年用戶連續(xù)性操作行為研究；心理學(xué)：老年人心理特征中關(guān)于顏色研究；移動端產(chǎn)品中反饋設(shè)計的情感化研究；認(rèn)知心理學(xué)下的移動端產(chǎn)品研究報告；社會學(xué)：老年人言語交際障礙實證研究；老年人聽覺審美偏好研究；老年人言語交際障礙實證研究；應(yīng)用數(shù)學(xué)：用戶研究團(tuán)隊開展基于用戶數(shù)據(jù)分析和基于目標(biāo)用戶已有數(shù)據(jù)用戶特性研究。
雷哥：除了設(shè)計專業(yè)知識，團(tuán)隊在適老化設(shè)計過程中運用了大量用戶研究領(lǐng)域的知識，洞察中老年用戶的生理老化特點和心理需求，幫助設(shè)計師們制定出適合中老年用戶需求的適老化設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。
在研究中，一方面運用了社會學(xué)、心理學(xué)領(lǐng)域常用的用戶訪談、問卷調(diào)查、座談會等方法，另一方面還引入了人類工效學(xué)領(lǐng)域的眼動實驗法。通過科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶嶒?，評估不同設(shè)計方案在不同使用場景對用戶主觀體驗評價指標(biāo)和客觀眼動指標(biāo)的影響，最終形成了一套完備、成體系的適老化設(shè)計規(guī)范，可用于指引資訊類/閱讀類App的適老化設(shè)計改造。規(guī)范明確了搜索、瀏覽、長文閱讀、輔助信息（如功能按鈕、設(shè)計頁面）不同手機(jī)閱讀場景，標(biāo)題、摘要、正文等不同信息層級下，理想字號、行距和粗細(xì)組合，并給出了不同灰度顏色的全局最小可辨識字號。
相關(guān)研究成果也已撰寫成2篇論文，其中《Improving Smartphone Reading Experience for Middle Aged and Elderly Users : The Effect of Font Size, Line Spacing and Stroke Weight》在第24屆國際人機(jī)交互大會（HCII2022）發(fā)表；《中老年移動端數(shù)字閱讀最小可辯識字號研究》被中文核心期刊《包裝工程》錄用，即將發(fā)表。另外，團(tuán)隊也與中國老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會合作，發(fā)布了《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序適老化體驗規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，共享我們的經(jīng)驗，希望帶動移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)關(guān)注中老年用戶的需求，幫助其他產(chǎn)品提升中老年用戶的閱讀體驗。
做出理想的適老化設(shè)計需要對老年人群體有深入的了解，需要搭建系統(tǒng)的適老化設(shè)計理論體系，在前期用戶研究階段需要綜合運用生理學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)和社會學(xué)等相關(guān)的知識，對老年人日常生活和使用移動App所面臨的問題有深入系統(tǒng)的分析。在提出解決方案的階段需要專業(yè)的交互設(shè)計知識，對人工智能技術(shù)有一定的研究，以及對現(xiàn)有業(yè)務(wù)自身擁有的資源有深入的了解，這樣才能提出系統(tǒng)且深入的適老化解決方案，而不只是停留在放大字號和功能精簡層面。
《設(shè)計》：針對老年人對有尊嚴(yán)的生活的渴望，除了通過無障礙設(shè)計適應(yīng)老年人群體在生理和心理上的變化之外，百度的適老化設(shè)計是否有考慮在實踐中幫助老年人群體實現(xiàn)在數(shù)字時代中“進(jìn)化”，來一場跨越數(shù)字鴻溝的雙向奔赴？
小軍：百度App大字版體驗設(shè)計目標(biāo)解決老年人不能用、不敢用、不會用的問題，百度App大字版完成適老化無障礙設(shè)計覆蓋，解決了產(chǎn)品不能用的問題。
百度App大字版通過降低操作成本和幫助老年人學(xué)習(xí)成長，解決不敢用和不會用問題，實現(xiàn)在數(shù)字時代中的“進(jìn)化”，具體措施包括：大字版依托百度領(lǐng)先AI技術(shù)，在產(chǎn)品實踐中應(yīng)用語音搜索、圖像識別降低輸入成本，實現(xiàn)全場景內(nèi)容朗讀降低信息獲取成本，通過AI技術(shù)應(yīng)用降低使用成本，解決不敢用的問題。同時計劃在產(chǎn)品中增加針對適老功能的分步，直觀的教育視頻，解決不會用的問題。
《設(shè)計》：大數(shù)據(jù)時代如何實現(xiàn)“繭房”優(yōu)化？
火韋：這個是很專業(yè)的問題，深入到了老年人內(nèi)容消費的核心體驗。我嘗試片面地回答。
一般來說，“繭房問題”是指“接收”，就是個性化推薦系統(tǒng)會讓人們困在原有的興趣點上，從而接收不到不同的信息。百度推薦系統(tǒng)一直在解決“繭房問題”。這里重點說百度大字版對中老年用戶需求的特別處理，增加用戶接收內(nèi)容的多樣化。
一是，鼓勵用戶主動興趣表達(dá)，通過合理的引導(dǎo)，讓老年人主動表達(dá)自己的興趣點、關(guān)注點；同時關(guān)注用戶對推薦偏好的意見反饋，靈活調(diào)整內(nèi)容推薦；二是，搜索和內(nèi)容推薦的結(jié)合，參考用戶的搜索意圖，補(bǔ)充實時興趣點到內(nèi)容推薦策略中，通過搜索拓展用戶對搜索相關(guān)領(lǐng)域和興趣的認(rèn)知邊界；三是，通用資訊和興趣的滿足，在個性化的基礎(chǔ)上，會增加平臺老年人通用的重大新聞事件和垂直領(lǐng)域熱門內(nèi)容的適度推薦；四是，專項策略和體驗評估，包括打散同類的、連出的或霸屏的內(nèi)容，增加多樣性，強(qiáng)化興趣探索，一年多以來，持續(xù)進(jìn)行實驗優(yōu)化，降低繭房用戶占比，通過用戶調(diào)研階段性收集用戶對多樣性的體驗反饋。
繭房問題還有一層含義是“接受”，就是人們會抗拒接受新信息、甚至是新事實。特別是老年人有一些固有的觀念和習(xí)慣，很難改變。一是，進(jìn)行科學(xué)辟謠，破除錯誤的意識，倡導(dǎo)健康的生活方式；
二是，鼓勵老年人多使用搜索，主動拓展認(rèn)知邊界；三是，在用戶消費圖文和視頻時，系統(tǒng)會出相關(guān)詞，用戶一鍵搜索得到新知識。此外，今年還推出了“交朋友”模塊，通過互動課堂和社區(qū)討論，讓老年朋友更好地接受新信息。
《設(shè)計》：老年人使用智能設(shè)備進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易時的信息安全和交易安全如何保障？
火韋：老年人在使用智能設(shè)備，已經(jīng)從簡單的瀏覽信息、開始更多地進(jìn)行電子購物，涉及到相對復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)交易過程。
百度App大字版在早期版本就關(guān)注到了這個問題，從以下方面持續(xù)優(yōu)化。
一是，我們會主動打壓低俗、低質(zhì)的內(nèi)容和商品，并給優(yōu)質(zhì)和權(quán)威的第三方打上官方標(biāo)，引導(dǎo)老年人識別來源；
二是，我們也加入了百度保障，并且專門推出了老年人保障官網(wǎng)和專屬處理流程，對平臺發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)行提前保障；
三是，推出“暖陽熱線”400專線電話，隨時與老年用戶進(jìn)行溝通。
《設(shè)計》：在適老設(shè)計中，AI技術(shù)有哪些獨特的功用？
雷哥：在適老化設(shè)計中應(yīng)用AI技術(shù)，可以更好地解決老年人在生理和心理上面臨的現(xiàn)實問題，滿足老年人的信息獲取和情感陪伴訴求。例如，在信息獲取層面，通過語音識別和圖像識別技術(shù)，可以改變傳統(tǒng)的輸入文本的搜索方式，大幅降低老年人的搜索成本，使老年人僅通過說話或拍照的輸入方式即可更方便地答疑解惑，獲取新知。AI技術(shù)在視頻場景也可以發(fā)揮作用，通過智能放大字幕和智能添加字幕，可以幫助老年人更好地獲取視頻信息。通過聲紋識別和聲音合成技術(shù)，我們也可以幫助老年人錄制合成親友聲音，用于全局內(nèi)容朗讀，讓與親友分隔兩地的空巢老人體驗如同親友在耳畔般的朗讀，獲取跨越時空的情感陪伴；同時，語音朗讀能夠解決長時間閱讀帶來的視覺疲勞問題。這些都得益于百度在人工智能領(lǐng)域的技術(shù)積累，所以，AI技術(shù)不僅可以在無人駕駛等前沿領(lǐng)域發(fā)揮作用，也可以通過產(chǎn)品化解決老年人面臨的實際問題。
《設(shè)計》：適老化設(shè)計的研究和開發(fā)在MEUX部門處于什么位置？
雷哥：MEUX團(tuán)隊一直很重視適老化設(shè)計的研究，很早就啟動了相關(guān)的專項課題并持續(xù)投入。在工信部下發(fā)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項相關(guān)指示文件之前，我們就已經(jīng)在進(jìn)行適老化設(shè)計的相關(guān)研究和探索，并且研發(fā)了公司內(nèi)的首個適老化產(chǎn)品——百度App大字版，因此我們對國家互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造的響應(yīng)是非常積極和及時的。我們的適老化設(shè)計研究及產(chǎn)品研發(fā)的成功經(jīng)驗，也推廣到了公司內(nèi)部各個產(chǎn)品團(tuán)隊，為公司內(nèi)移動應(yīng)用的適老化設(shè)計提供了參照標(biāo)準(zhǔn)。在公司外部，我們也與老齡委合作制定了國內(nèi)首個移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化設(shè)計要求的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，將我們的經(jīng)驗推廣到整個行業(yè)，形成更加廣泛的影響。
小軍：百度MEUX部門配備用戶研究、視覺、交互、運營完備的各職能深度參與并持續(xù)研究適老化設(shè)計，支撐產(chǎn)品建設(shè)和持續(xù)升級，同時，在學(xué)術(shù)論文發(fā)表、行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)建立、國際獎項申請上均有顯著的成果產(chǎn)出。
《設(shè)計》：融入老年人服務(wù)生態(tài)，百度與哪些行業(yè)展開了怎樣的合作形式？
火韋：百度App大字版的目標(biāo)是：成為中老年生活的必備App，服務(wù)于生活的方方面面。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，與公司內(nèi)部相關(guān)部門、政府部門、行業(yè)伙伴進(jìn)行了廣泛合作。
一是，到今天，百度App大字版已經(jīng)是擁有搜索、AI能力、圖文、視頻、直播、電臺、小說閱讀的綜合內(nèi)容消費平臺。在公司內(nèi)部，多達(dá)10多個部門的200多位同事參與了百度App大字版的開發(fā)和運營，其中包括搜索、語音搜索和語音智能處理、百家號內(nèi)容平臺、信息流策略、小程序和小說等兄弟業(yè)務(wù)。
二是，我們積極響應(yīng)政府相關(guān)部門的倡議，全面進(jìn)行適老化改造，并與百度關(guān)懷版一起申請并通過了《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化設(shè)計要求》團(tuán)隊標(biāo)準(zhǔn)。同時與中國老齡協(xié)會一起推出了《老年智能科技大賽》。
三是，在服務(wù)生態(tài)上，與養(yǎng)老行業(yè)機(jī)構(gòu)和企業(yè)進(jìn)行深入合作，包括與紅松學(xué)堂、人人講合作推出“交朋友”社區(qū)，引入百度健康、薄荷營養(yǎng)提供健康功能，引入喜馬拉雅和懶人暢聽的小說、相聲、評書等娛樂內(nèi)容。
同時，我們也與這些伙伴一起培育養(yǎng)老市場，讓更多的人關(guān)心老年群體在智能時代的難處。比如我們在父親節(jié)那天全網(wǎng)推出“你先忙，爸沒啥事”活動，用八張大圖，說出了父親和孩子打電話時想說但沒有說的話。
《設(shè)計》：針對老齡化群體，百度在軟硬件開發(fā)方面還有哪些具體的長短期規(guī)劃？
火韋：從2021年1月推出以來，百度App大字版一直專注于為老年手機(jī)用戶提供友好的內(nèi)容和服務(wù)。這是一個復(fù)雜的持久過程，還在苦練內(nèi)功，與用戶溝通、了解他們的需求、喜好和習(xí)慣，不斷推出新的App功能（電臺、視頻內(nèi)容、搜索、AI能力、課程等）。這些業(yè)務(wù)都有向智能硬件、線下業(yè)務(wù)延伸的可能性。
《設(shè)計》：在做適老化設(shè)計的過程中，作為設(shè)計師、工程師，你們收獲了怎樣的體驗？
LU：懷著同理心和使命感來設(shè)計產(chǎn)品。中老年人是我們的長輩，他們年輕時為社會、為國家貢獻(xiàn)了很多。當(dāng)他們年邁，因為身體老化在融入信息社會面臨困難時，我們有責(zé)任、有義務(wù)去幫助他們，讓他們能夠輕松、愉快、便利地享受信息生活。在此，我們也呼吁更多的移動互聯(lián)網(wǎng)App、設(shè)計師和產(chǎn)品經(jīng)理參與進(jìn)來，推進(jìn)移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的適老化升級，幫助中老年人享受信息社會，為中國的信息無障礙建設(shè)貢獻(xiàn)自己的一份力量。
小軍：作為設(shè)計師，參與多輪的用戶訪談，掃公園接觸真實用戶收集使用反饋意見。收集政府、競對、研究機(jī)構(gòu)的情況。這讓我們對老年用戶有了更深入的認(rèn)知。產(chǎn)品設(shè)計中相比功能上的優(yōu)化，情感上的關(guān)懷也是內(nèi)在需求。我們的著眼點從無障礙設(shè)計，深入到情感化設(shè)計中。
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作者：騰訊ISUX團(tuán)隊 來源：百度MEUX
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