2023-8-28 鶴鶴
服務(wù)設(shè)計隨著時間的流逝，也隨著所用之人在各行各業(yè)的沉淀和積累，可以看到其在各個行業(yè)有其使用和落地的特殊性，本文是Yeutz在實際工作和實踐中逐步去總結(jié)，如何將服務(wù)設(shè)計的思維應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)的整個行業(yè)中，去使用服務(wù)設(shè)計思維更好地理解業(yè)務(wù)、梳理業(yè)務(wù)和推動業(yè)務(wù)。
為了方便記憶，本文的結(jié)構(gòu)分成服務(wù)設(shè)計思維融入互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體驗設(shè)計的1234，即1個定義、2個特性、3個方法和4個警惕。
關(guān)于什么是服務(wù)設(shè)計思維這個問題，要提到服務(wù)設(shè)計思維五力模型。
服務(wù)設(shè)計思維定義（從五力模型角度）：服務(wù)設(shè)計思維是一種基于系統(tǒng)性思維、復(fù)雜性思維、創(chuàng)造性思維、戰(zhàn)略性思維與批判性思維等五種思維模式為一體的有效解決各事物間的關(guān)系要素問題，從而形成的一種基于服務(wù)和體驗領(lǐng)域的特有方法論和思維體系。
服務(wù)設(shè)計思維五力模型
而簡單的定義其實就是：解決復(fù)雜性的系統(tǒng)內(nèi)外問題的思維。至于解決什么樣的問題，以下引用Cynefin框架是對問題的四個象限的定義，隨著當(dāng)前世界、社會、行業(yè)、業(yè)務(wù)這層層剝離下的問題，都可以根據(jù)復(fù)雜程度用這個框架去定義不同的問題。而服務(wù)設(shè)計面向復(fù)雜和繁雜的問題更適合用它的思維去理解和梳理，從而想出解決方案。
肯尼芬框架（Cynefin framework)
進(jìn)入一個環(huán)境，我們很容易就能區(qū)分出兩種狀況：
但介乎于清晰與混亂之間的狀況卻很難被區(qū)分。這樣一來，感知能力就變得極為重要，感知能力會讓你搞清楚現(xiàn)在的狀況。讓你清楚是該借助過往的經(jīng)驗和手法處理問題，還是探索新方法、新方式解決問題。肯尼芬框架是在清晰和混沌兩種狀況之間（或被稱為混沌的邊際 the edge of chaos），增加了兩個維度：繁雜（complicated）與復(fù)雜（complex）。
在肯尼芬框架下，朝著箭頭指向逆時針旋轉(zhuǎn)，系統(tǒng)的復(fù)雜性越來越大。在清晰的系統(tǒng)內(nèi)，只要遵照某種SOP，遵循流程去走，事情就會自然而然步入正軌。隨著不確定性提升，有些議題的答案變得模糊，這些議題就落入了“繁雜性”系統(tǒng)，需要專家通過足夠多的案例經(jīng)驗來摸索路徑。解決問題的辦法不再是遵照流程，而變成了摸索前行。
接著我們會發(fā)現(xiàn)，黑天鵝事件一次又一次席卷而來，無論是整個社會還是市場中的大多行業(yè)都慢慢走進(jìn)了復(fù)雜的區(qū)域。最后，我們來到箭頭朝向的終點——混亂，系統(tǒng)性崩盤。在這一系統(tǒng)內(nèi)，你不能想、不能感知，你要迅速作出反應(yīng)。
而面對業(yè)務(wù)這樣的一個小系統(tǒng)來說，面對問題幫助決策，該框架也同樣適用。
之前的文章中有多次提到服務(wù)設(shè)計思維的2個應(yīng)用特性：流程性、系統(tǒng)性。為什么會這么說呢？服務(wù)設(shè)計通常使用的工具都是從這兩個維度入手，同樣也是解決這兩個維度下的問題。例如互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)概念中的用戶全生命周期，用戶路徑、用戶旅程、增長模型、上癮模型等等都是流程性的概念，這樣的概念下，服務(wù)設(shè)計將適用于逐層拆解，逐步發(fā)現(xiàn)問題并提供解決策略。
相對地，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的一些行業(yè)概念如：業(yè)務(wù)模型、數(shù)據(jù)模型、商業(yè)化、用戶增長等其實都是系統(tǒng)性的問題，服務(wù)設(shè)計需要在其中去剝離具體的系統(tǒng)要素，而通常流程性和系統(tǒng)性是同時應(yīng)用去解決問題的，因為復(fù)雜性的問題必然存在著這兩個維度。
（1）Why
戰(zhàn)略性思維強(qiáng)調(diào)全局觀，從整體性的視角探究行業(yè)去判斷和定位當(dāng)前業(yè)務(wù)在行業(yè)中的情況，幫助理解業(yè)務(wù)全局和業(yè)務(wù)所在的時期和階段，來判斷整體價值和可能達(dá)到的效果如何，使用這個方法可以避免被產(chǎn)品團(tuán)隊牽引而失去自我判斷。
（2）How
這里重點介紹價值鏈，即一個行業(yè)/系統(tǒng)的上下游關(guān)系，以內(nèi)容行業(yè)舉例，分為：
內(nèi)容生產(chǎn)——內(nèi)容供給——內(nèi)容分發(fā)——內(nèi)容消費
這里面又涉及到了創(chuàng)作者、消費者、平臺三個主要角色，順著這樣的思路拆解下去就能明晰看到行業(yè)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，從而懂更高的維度洞察業(yè)務(wù)。
內(nèi)容行業(yè)價值鏈分析 （僅舉例）
小程序游戲行業(yè)價值鏈（研發(fā)-發(fā)行-消費）分析 （僅舉例）
（3）What
基本上的產(chǎn)出如上圖所示，但是具體業(yè)務(wù)和行業(yè)具體分析，除了從行業(yè)報告中去尋找/查看相關(guān)的價值鏈分析之外，也要從自己所在業(yè)務(wù)去放大業(yè)務(wù)所在的模塊，看價值如何流動。
本是系統(tǒng)性思維中的一環(huán)，但是數(shù)據(jù)對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)乃至各行各業(yè)的重要性是有目共睹的，因此單獨提出來看服務(wù)設(shè)計應(yīng)用的具體思路。
（1）Why
數(shù)據(jù)作為判斷互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的核心指標(biāo)之一（這里強(qiáng)調(diào)“之一”是避免誤導(dǎo)大家數(shù)據(jù)作為唯一要義去判斷），數(shù)據(jù)性思維有效幫助業(yè)務(wù)在「探索期」和「成熟期-衰退期」的時候能夠作為引導(dǎo)依據(jù)，輔助決策，但值得注意的是：數(shù)據(jù)背后的信息重于數(shù)據(jù)本身。
（2）How
數(shù)據(jù)性思維的背后，實際上也是為了引導(dǎo)業(yè)務(wù)從數(shù)據(jù)維度發(fā)現(xiàn)問題分析問題和解決問題。因此數(shù)據(jù)性思維這里的方法更多是從數(shù)據(jù)維度拆解業(yè)務(wù)。從最早阿里整合出的GSM模型，主要針對設(shè)計度量去看，但其從還原論的角度看，數(shù)據(jù)也同樣遵循類似的拆解，即引用增長黑客一書里介紹的「北極星目標(biāo)-過程目標(biāo)-核心策略」逐步拆解下去。
阿里GSM模型
以GMV為指標(biāo)的業(yè)務(wù)拆解模型
（3）What
數(shù)據(jù)模型具體拆解根據(jù)業(yè)務(wù)的指標(biāo)和不同需要有不同的拆解方式，本文不展開講述，后續(xù)有機(jī)會單獨一篇文章講解這部分的內(nèi)容。但具體拆解的結(jié)果可以結(jié)合用戶行為和用戶旅程去梳理。
業(yè)務(wù)逐層拆解的數(shù)據(jù)模型
（1）Why
系統(tǒng)性思維用來逐漸地深入到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)中去，不只是看細(xì)節(jié)，而是從系統(tǒng)要素的角度去分離開細(xì)節(jié)，從整體到局部，再從局部到整體，逐步放大和縮小，這樣視角的切換能夠彌補自己在業(yè)務(wù)中的常態(tài)以及對整個行業(yè)的感知力。
而隨著系統(tǒng)性思維的深入，你也會發(fā)現(xiàn)當(dāng)前個人乃至團(tuán)隊所做的事情只是整個系統(tǒng)中的一環(huán)而已，而更應(yīng)該從全局視角去看待業(yè)務(wù)之間的耦合關(guān)系，達(dá)到整體之和大于各個業(yè)務(wù)之間相加，雖然這很難，但需要有這樣的視角去把自己放在一個全局的位置去思考，才能更有力的推動業(yè)務(wù)發(fā)展。
這里引入一個最近比較火爆的模型：L型賦能 —— 賦能是指將我們孵化成功并驗證有效的項目，復(fù)用給同樣需要這個能力的業(yè)務(wù)團(tuán)隊，降低重復(fù)孵化的成本。我將這個過程稱為“L 型賦能”，垂直地做好自己原本的業(yè)務(wù)，就像 L 的豎線，再橫向影響到其他業(yè)務(wù)，就像 L 的橫線。
L型賦能（引用自極客時間）
（2）How
以我們耳熟能詳?shù)膬蓚€項目舉例。電商 App 中雙 11 的主會場設(shè)計，有許多模塊容器給業(yè)務(wù)帶來了顯著增長，這樣的設(shè)計方式就可以復(fù)用給其他的大促主會場；Ant Design 的出現(xiàn)，在滿足自身業(yè)務(wù)之后，開放給市場，供更多阿里內(nèi)部或外部的 B 端產(chǎn)品高質(zhì)高效落地。不管是負(fù)責(zé)單一業(yè)務(wù)的設(shè)計，還是同時負(fù)責(zé)多條業(yè)務(wù)的設(shè)計，我們都可以將項目影響力進(jìn)行擴(kuò)展。在之后的課程中，我們會以具體案例一起了解如何將項目成果進(jìn)行 L 型賦能，擴(kuò)大項目能力的影響力。
（3）What
這里產(chǎn)出更多的是全視角的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)，具體情況需要具體分析，沒有成型的產(chǎn)出物的引導(dǎo)。
在應(yīng)用上述思路的時候，要注意有4個值得關(guān)注的點，這里稱為4個警惕：
在分析整個行業(yè)的時候，有時候我們會深度探索整個行業(yè)的深度，但是這個時候需要淺嘗輒止，了解整個行業(yè)全貌后還是要回歸本身業(yè)務(wù)上去看整體和局部的關(guān)系，在業(yè)務(wù)上繼續(xù)細(xì)分具體的內(nèi)容及可能的業(yè)務(wù)規(guī)劃和發(fā)力點。
在分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和指標(biāo)的同時，也要對用戶有所了解，數(shù)據(jù)只是輔助決策方法之一，用戶側(cè)的內(nèi)容也會給予不同的幫助，從數(shù)據(jù)的角度去看大的變化，從用戶角度去看更細(xì)節(jié)的感知和感受，同時也要避免把自己當(dāng)作真實用戶，更多還是要去以CE的角度去發(fā)現(xiàn)新的問題，結(jié)合數(shù)據(jù)驗證，才能達(dá)到相對準(zhǔn)確的判定。
寫到這里，大概有小伙伴會問，產(chǎn)品體驗做到這幾個思維程度，那和產(chǎn)品經(jīng)理的區(qū)別是什么，我們更多的是在做體驗的管理而不是整個產(chǎn)品的管理，產(chǎn)品的體驗的部分負(fù)責(zé)除了基礎(chǔ)體驗還有業(yè)務(wù)未來可能性的探索，這部分也是體驗的一部分，確認(rèn)好各自的界限，但也要保持持續(xù)合作的關(guān)系，互相給予新的思路和方向。
最后一個警惕就是涉及到逐漸深潛在某一個具體業(yè)務(wù)的時候，會更關(guān)注業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)而忽視掉全貌，這時候就是警惕去看整個業(yè)務(wù)線當(dāng)前的發(fā)展趨勢是什么，再來看這個細(xì)節(jié)是否會有所影響，考慮細(xì)節(jié)和全局的關(guān)系，會比設(shè)計師只埋頭進(jìn)入需求更重要。
本文總共分為1個定義、2個特性、3個方法和4個警惕，幫助大家更好的記憶，其次，本文致力于幫助服務(wù)設(shè)計背景的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計師們從服務(wù)設(shè)計視角進(jìn)行實戰(zhàn)業(yè)務(wù)，幫助設(shè)計師開闊思路和理解業(yè)務(wù)，也幫助互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計師們了解并應(yīng)用服務(wù)設(shè)計思維解決問題，期待和大家后續(xù)的更多交流。
來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 作者：陳昱志Yeutz
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