2019-3-14 鶴鶴
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篇首語
如果把人想象成一臺(tái)電腦，情緒就是電腦的操作系統(tǒng)，有的人是Windows，有的人是macOS，我們后天學(xué)習(xí)的知識(shí)技能都是安裝在操作系統(tǒng)上的一個(gè)一個(gè)的應(yīng)用。
有人說：學(xué)了很多道理，但是還是過不好這一生。
其實(shí)我們后天學(xué)習(xí)的東西，都是理性的，理性是把人往回拉的力量。但是驅(qū)動(dòng)一個(gè)人的其實(shí)是他的內(nèi)在感受，他的情緒，他的操作系統(tǒng)。我們都會(huì)有情緒沖動(dòng)的時(shí)候，被憤怒沖昏頭腦，被什么東西嚇到瑟瑟發(fā)抖，就好像電腦死機(jī)了，所有的應(yīng)用都沒用了。你的理性、知識(shí)甚至來自他人的勸阻都不能說服你，知識(shí)和技能的調(diào)用需要時(shí)間和思考，情緒就在一瞬間的體驗(yàn)。
談同理心離不開情緒，什么是情緒？我們?yōu)槭裁匆獙?duì)情緒這么重視？
心理學(xué)上對(duì)情緒的定義是：對(duì)一系列主觀認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)的通稱，是多種感覺、思想和行為綜合產(chǎn)生的心理和生理狀態(tài)。情緒既是主觀感受，又是客觀生理反應(yīng)，具有目的性，也是一種社會(huì)表達(dá)。情緒是多元的、復(fù)雜的綜合事件。
情緒構(gòu)成理論認(rèn)為，在情緒發(fā)生的時(shí)候，有五個(gè)基本元素必須在短時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)、同步地進(jìn)行。
認(rèn)知評(píng)估：注意到外界發(fā)生的事件，認(rèn)知系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)估這件事的感情色彩，因而觸發(fā)接下來的情緒反應(yīng)（例如：游戲角色的陣亡，我們會(huì)立即脫口而出：臥槽，對(duì)面?zhèn)@么高？？？）。
身體反應(yīng)：情緒的生理構(gòu)成，身體自動(dòng)反應(yīng)，使主體適應(yīng)這一突發(fā)狀況（例如：意識(shí)到游戲角色陣亡，可能會(huì)導(dǎo)致游戲失敗，人的神經(jīng)系統(tǒng)覺醒度降低，心跳頻率變慢）。
感受：人們體驗(yàn)到的主觀感情（例如：在游戲角色陣亡后，人的身體和心理產(chǎn)生一系列反應(yīng)，主觀意識(shí)察覺到這些變化，把這些反應(yīng)統(tǒng)稱為“悲傷”）。
表達(dá)：面部和聲音變化表現(xiàn)出人的情緒，這是為了向周圍的人傳達(dá)情緒主體對(duì)事情的看法和他的行動(dòng)意向（例如：看到游戲角色陣亡，人會(huì)爆粗口）。對(duì)情緒的表達(dá)既有人類共通的成分，也有各地獨(dú)有的成分。
行動(dòng)的傾向：情緒會(huì)產(chǎn)生動(dòng)機(jī)（例如：游戲失敗會(huì)怒砸鍵盤或者大力扔鼠標(biāo)等）。
那么作為設(shè)計(jì)師，為什么要對(duì)情緒這么重視？因?yàn)槲覀兊挠脩魺o法像專業(yè)的設(shè)計(jì)人員那樣，分層次說出他的體驗(yàn)，他能表現(xiàn)出的就是用戶情緒。
基本情緒
基本情緒，就是所有的動(dòng)物一出生就有的情緒，每一種基本情緒都有其獨(dú)立的神經(jīng)生理機(jī)制、內(nèi)部體驗(yàn)、外部表現(xiàn)和不同的適應(yīng)功能。基本情緒的種類有不同的分法，通常將愉悅（喜）、憤怒（怒）、不爽（哀）、恐懼（懼）作為情緒的基本形式。
· 愉悅
什么是愉悅？直接來講，愉悅就是被滿足。我們感受到別人的善意，自己被理解、接納、尊重和重視。這些都是存在感被滿足，滿足就會(huì)愉悅。 下面我們就來看看這些讓人愉悅的產(chǎn)品設(shè)計(jì)吧。
在支付寶的聊天界面，當(dāng)用戶輸入數(shù)字，自動(dòng)提示“給對(duì)方轉(zhuǎn)賬120元”。在沒有這個(gè)功能前，想必大家都有過這樣的經(jīng)歷，想要給一個(gè)朋友轉(zhuǎn)賬，打開支付寶進(jìn)入聊天界面，直接輸入數(shù)字，就發(fā)送給對(duì)方一個(gè)“120”的聊天信息，是不是當(dāng)時(shí)覺著有些尷尬？然后支付寶的設(shè)計(jì)師就發(fā)現(xiàn)了這個(gè)使用場(chǎng)景，并設(shè)計(jì)出這樣的提示信息。另一個(gè)是支付寶收款場(chǎng)景，當(dāng)你把手機(jī)向下傾斜展示給對(duì)方時(shí)，界面信息就會(huì)自動(dòng)旋轉(zhuǎn)角度，并將按鈕置灰（小細(xì)節(jié)，大體驗(yàn)）。
抖音作為短視頻領(lǐng)域出來沒多久的一款app，他能夠在很短的時(shí)間內(nèi)就沖上短視頻領(lǐng)域的前幾名自然是有它的原因的。首先，抖音的用戶學(xué)習(xí)成本極低，第一次打開產(chǎn)品就會(huì)有“滑動(dòng)查看更多”的交互提示，沒有其他任何多余操作，你只需要不停地滑就可以了。其次，抖音的登錄操作不靠前，如非必要可以一直以游客的身份無限的“刷”下去。然后，就是其恐怖的沉浸式瀏覽設(shè)計(jì)，視頻全屏展示，所有操作按鈕都是懸浮于視頻之上，向下滑動(dòng)則切換視頻，切換的同時(shí)第二個(gè)視頻便自動(dòng)播放，只要視頻內(nèi)容足夠優(yōu)質(zhì)，就能讓人根本停不下來。（題外話：抖音雖好，可不要沉迷呦！）
網(wǎng)易云音樂（以下簡(jiǎn)稱云音樂），我個(gè)人非常喜歡的一款音樂軟件。在國(guó)內(nèi)音樂市場(chǎng)幾乎被QQ、酷狗、蝦米等眾多音樂軟件瓜分了大部分市場(chǎng)的情況下，云音樂以一匹黑馬的姿態(tài)，憑借“音樂社交”的差異點(diǎn)切入市場(chǎng)，并在短短幾年內(nèi)突破2億用戶量。說到這不得不談一下云音樂設(shè)計(jì)中的同理心。用過云音樂的用戶應(yīng)該都很喜歡“每日推薦”這個(gè)功能，每日推薦共有30收歌曲，每天06：00更新（選擇在線用戶最少的時(shí)間收集最多的口味數(shù)據(jù)，讓更新后的日推更準(zhǔn)）。我們常在歌曲的評(píng)論區(qū)看見“日推，贊！”或者“果然還是云音樂最懂我”等評(píng)論，說明該功能深受用戶喜愛（此功能讓用戶感覺到自己被重視）并且所用算法十分精準(zhǔn)。用戶可在日推列表對(duì)歌曲進(jìn)行批量收藏或下載，也可單獨(dú)進(jìn)行操作。另一個(gè)功能就是“評(píng)論”功能，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，有很多人就是為了看評(píng)論而打開APP，更有很多人把自己對(duì)生活的感慨都寫進(jìn)評(píng)論里，這種對(duì)產(chǎn)品的信任感和參與感以及被其他用戶的認(rèn)同感會(huì)讓用戶得到極大的滿足，甚至上癮。
小結(jié)
通過對(duì)上述三個(gè)產(chǎn)品的分析，我們不難看出優(yōu)秀的產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過程中每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)把用戶體驗(yàn)考慮進(jìn)去，讓用戶感受到來自產(chǎn)品的善意。
· 憤怒
憤怒是一種消極的感覺狀態(tài)，一般包括敵對(duì)的思想、生理反應(yīng)和適應(yīng)不良的行為。它的發(fā)生通常因?yàn)榱硪蝗吮徽J(rèn)為有不敬、貶低、威脅或疏忽等不必要的行動(dòng)。直白來講，憤怒就是感覺到自己的邊界被侵犯。
我們知道投放在網(wǎng)頁(yè)上的廣告是很多網(wǎng)站的收入來源，但是這個(gè)廣告確實(shí)是給用戶帶來了很多麻煩，不但干擾用戶的視覺，還有可能攜帶木馬病毒等，最重要的是，你根本不知道到底哪個(gè)按鈕才是關(guān)閉按鈕（可怕），很容易就點(diǎn)錯(cuò)了。網(wǎng)站需要投放廣告來增加收入來源我們可以理解，但是把關(guān)閉按鈕藏起來讓用戶強(qiáng)制觀看就讓人極度不爽甚至憤怒了。PS：題主這里有一款谷歌瀏覽器的插件可以屏蔽網(wǎng)頁(yè)廣告，感興趣的小伙伴可以到文章底部下載。
這是一盤題主從來沒有完整拆出來過的蚊香，每次都是小心翼翼的一點(diǎn)點(diǎn)拆分，但是總遇到不小心掰斷或者直接崩盤的情況。還有后面這個(gè)插座，基本上只能當(dāng)一個(gè)插口來用，還真是魚（兩相）與熊掌（三相）不可兼得啊。再看最后這個(gè)電腦按鍵，我就想刪除一下，一不小心就關(guān)機(jī)了。。。咱們來看一下這幾個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，能不能把人氣死？能氣瘋！設(shè)計(jì)這些產(chǎn)品的人應(yīng)該自己都不會(huì)用吧。
小結(jié)
如果你想把人們從你的設(shè)計(jì)上趕跑，那就讓他們使用這些產(chǎn)品吧，你很難再找出比這個(gè)更有效的方法了。
· 不爽
說到不爽，我們有一大堆詞來形容不爽的感覺。比如：生氣、煩躁、痛苦、厭倦、茫然等等。 但是本質(zhì)上，這些不爽的感覺，都是某個(gè)點(diǎn)沒有被滿足。那么，平時(shí)我們?cè)谑褂卯a(chǎn)品的過程中會(huì)遇到哪些讓人不爽的呢？
看到這張圖大家應(yīng)該猜到我想要表達(dá)的內(nèi)容了。沒錯(cuò)，就是2016年支付寶的“集五福”活動(dòng)，大家都記得當(dāng)時(shí)的玩法就是集齊五福，分2億現(xiàn)金。當(dāng)時(shí)的情況是很多人都集齊了四福，差最后一個(gè)敬業(yè)福（甚至有些人為了集齊五福找一些渠道專門去買敬業(yè)福）。支付寶官方微博后來說，一共發(fā)出82萬多張敬業(yè)福，而最后成功集齊五福的是79萬。如果按照2000萬用戶參與支付寶集五福的活動(dòng)，拿到獎(jiǎng)的只有4%，沒拿到獎(jiǎng)的有96%。也就是說，絕大多數(shù)人辛辛苦苦的每天掃福字，集福卡卻什么都沒得到，這就讓很多人不爽了啊。不過好在支付寶轉(zhuǎn)變了策略，后來的集五福活動(dòng)，只要是參與，基本是人人有獎(jiǎng)了。
沒錯(cuò)，又是支付寶。這時(shí)可能有小伙伴要問了，題主你是不是和支付寶有仇啊？還真沒仇，就事論事。做的好的提出表?yè)P(yáng)，可是這讓人不爽的自然也得拿出來說一下。作為用戶來講，大家印象極深的一句話就是：“支付就用支付寶”。可明明一個(gè)理財(cái)應(yīng)用，為何偏偏要搞社交？其實(shí)道理大家都懂，社交大佬微信在移動(dòng)支付上做得如火如荼，支付寶當(dāng)然不能坐以待斃。雖然道理大家懂，但能不能接受又是一回事了。我記得有一個(gè)版本支付寶推出了“附近的人”這個(gè)功能，這是個(gè)什么功能？為了方便大家借錢嗎？還是為了膜拜有錢的大佬？是不是我支付寶余額有個(gè)幾萬塊，還會(huì)變成附近的有錢人，好為騙子提供方便？還有后邊這個(gè)生活圈-朋友動(dòng)態(tài)。大哥，能不能考慮下用戶的使用場(chǎng)景啊，誰閑的沒事去支付寶刷圈啊？誰不知道自古以來只要談到“錢”字，再純潔的關(guān)系也會(huì)變味。題主還是希望支付寶能安安心心的做一個(gè)工具，能真正幫到用戶而不是讓用戶來替你試錯(cuò)。
絕大多數(shù)的APP有個(gè)相同的設(shè)計(jì)邏輯，就是將“我的”這個(gè)個(gè)人信息界面的入口放在主頁(yè)面右下角最靠邊的位置上，這么做是為了方便用戶操作。但是愛奇藝這個(gè)騷操作就厲害了啊，他們?yōu)榱思訌?qiáng)粉絲營(yíng)銷，將“泡泡”社區(qū)的入口放在了右下角，這就導(dǎo)致很多人每次打開愛奇藝都忍不住會(huì)點(diǎn)錯(cuò)。點(diǎn)錯(cuò)一次還好，主要的是下次打開依然會(huì)點(diǎn)錯(cuò)。。。愛奇藝真是有恃無恐啊，我承認(rèn)愛奇藝的片源多，資源廣，但是這個(gè)鳩（泡泡）占鵲（我的）巢真的是讓人很不爽。不是所有人都喜歡關(guān)注某某明星，很多人只是想在愛奇藝看個(gè)劇而已。
小結(jié)
做產(chǎn)品設(shè)計(jì)是通過產(chǎn)品建立與人的關(guān)系，通過產(chǎn)品來服務(wù)人。你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的讓人不爽，就是你的服務(wù)沒讓人們得到滿足。
· 恐懼
什么是恐懼？除了平常大家所說的“害怕”。恐懼還是動(dòng)力，愉悅和滿足能驅(qū)動(dòng)一個(gè)人一直專心做一件事，那么恐懼就是另外一種動(dòng)力，甚至這種動(dòng)力大于滿足驅(qū)動(dòng)。恐懼也是的痛點(diǎn)，人們?yōu)榱私鉀Q恐懼，會(huì)毫不猶豫的花錢。
真有保健作用的保健品也不是沒有，但是為什么有些產(chǎn)品毫無保健作用且價(jià)格極高卻依然有人愿意買單？很簡(jiǎn)單，利用人們對(duì)生存的恐懼，怕死是人的天性，而這些銷售人員恰巧是利用這一點(diǎn)來突破人們的心理防御，從而進(jìn)行推銷達(dá)到銷售（騙錢）的目的。這種行為是絕不可取的，做一款產(chǎn)品幫助人們解決恐懼沒問題，但絕不是這種虛假宣傳，騙人錢財(cái)?shù)氖侄巍?
新氧醫(yī)美（題主這里只拿新氧來舉個(gè)例子）應(yīng)該同類醫(yī)美產(chǎn)品里做的很成功的一款產(chǎn)品了。人們?yōu)槭裁葱枰t(yī)美產(chǎn)品？醫(yī)美產(chǎn)品為什么比普通化妝品貴那么多？因?yàn)闆]人不想留住青春，人人都對(duì)青春流逝充滿恐懼。
小結(jié)
當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)一款產(chǎn)品，或者增加一些功能的時(shí)候應(yīng)該考慮到是做一個(gè)讓人愉悅的產(chǎn)品/功能點(diǎn)，還是做一個(gè)幫助人們解決恐懼的產(chǎn)品/功能點(diǎn)。
通過對(duì)以上舉例的分析我們發(fā)現(xiàn)用戶情緒真的非常重要，甚至能決定一個(gè)產(chǎn)品的生死。用戶下載你的產(chǎn)品并使用再到體驗(yàn)不好直接卸載可能只有幾分鐘的時(shí)間。產(chǎn)品是不會(huì)說話的，那么能帶給用戶最直觀的感受就是用戶體驗(yàn)，而用戶體驗(yàn)好的產(chǎn)品勢(shì)必注重用戶情緒。一個(gè)好的產(chǎn)品必定可以充分調(diào)動(dòng)用戶情緒，讓用戶完全參與進(jìn)來。
如何培養(yǎng)同理心
我們做的所有產(chǎn)品設(shè)計(jì)其實(shí)都是為人服務(wù)的，先放下自己，去考慮用戶的感受，去放空自己，我們以為用戶知道的并不等于用戶真的知道。需要先把自己當(dāng)初為一個(gè)初始用戶，才能設(shè)計(jì)出讓用戶滿意的產(chǎn)品。那么如何培養(yǎng)自己的同理心呢？
1.多玩多用并記錄你的產(chǎn)品體驗(yàn)
既然要從零開始體驗(yàn)，那么就要去下載一些從沒用過的應(yīng)用。蘋果用戶可以從App store下載，安卓用戶可以從應(yīng)用商店下載，挑選一些的產(chǎn)品，熱度高的產(chǎn)品。下載APP只是第一步，關(guān)鍵在于對(duì)產(chǎn)品的分析記錄。這里的分析記錄指的不是我們?nèi)パ芯緼PP的用戶群、核心競(jìng)爭(zhēng)力、用戶場(chǎng)景等，而是先把自己當(dāng)成一名普通用戶去體驗(yàn)產(chǎn)品，培養(yǎng)自己的產(chǎn)品感覺。體驗(yàn)一個(gè)新APP的時(shí)候要注意以下問題。
2.多觀察
每個(gè)產(chǎn)品都有其對(duì)應(yīng)的用戶評(píng)價(jià)，我們要多去觀察用戶使用過程中會(huì)遇到哪些問題。給好評(píng)的原因是什么？給差評(píng)的原因又是什么？我們自己在用這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候是不是也遇到類似情況？盡可能的去思考用戶提交的評(píng)價(jià)背后可能的原因，去反推APP的立足點(diǎn)可能在于哪些地方與用戶的想法是否存在矛盾或沖突，如果是你的話，你會(huì)怎么做？
3.換位思考
想要設(shè)計(jì)出好的產(chǎn)品就必須要學(xué)會(huì)換位思考，不能單憑自己的主觀臆想去做設(shè)計(jì)。作為設(shè)計(jì)師本身你可能不喜歡抖音、快手、拼多多等產(chǎn)品，你喜歡一些高大上設(shè)計(jì)，極簡(jiǎn)的界面風(fēng)格，但是這些都只是你喜歡你認(rèn)為而已，用戶并不一定會(huì)買賬。你必須摒除你自己的評(píng)價(jià)、分析、評(píng)估，以便從用戶角度看到他被滿足的點(diǎn)。
總結(jié)
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品本質(zhì)上都是工具，但工具也會(huì)有優(yōu)劣之分，我們的目的是打造讓用戶有確定性依賴的產(chǎn)品，能夠幫助用戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值。我們所做的任何產(chǎn)品設(shè)計(jì)都要讓第一個(gè)用戶能愉悅的使用下去，而不是這個(gè)用戶有問題，我們換一個(gè)用戶來就好了。好的產(chǎn)品是從第一個(gè)用戶被滿足開始。
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