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UI設(shè)計師如何避免用戶不滿與困惑

2021-6-28 濤濤

我們的產(chǎn)品經(jīng)常會給用戶帶來一些負面感受和使用困惑，降低并消除這些問題可以大大提升用戶體驗

案例1.用戶操作時的困惑

相信大家在做設(shè)計的時候都遇到過這種情況，一個產(chǎn)品內(nèi)有多個入口指向同一個界面，這是產(chǎn)品的投機取巧還是另有深意，很多人都對這樣的設(shè)計有不同的看法。

這樣的設(shè)計就好像是狡兔三窟，在產(chǎn)品中流量可以從不同的入口進來，到多個不同的出口，也可以從不同的入口進入同一個地方。

有人會覺得如果一個界面中有多個入口指向同一個界面會出現(xiàn)問題：

1.違反了效率、用戶預期的原則，會認為頁面空間有限，在同一個界面中有多個入口指向一個界面效率變低，而且用戶知道后往往就會只從一個入口進入。

2.多個選擇會讓用戶拉高轉(zhuǎn)化的成本，用戶在選擇的時候會花更多的時間思考有什么區(qū)別。

我們來看一個例子，下面德邦app之前的一個版本，目前已經(jīng)優(yōu)化了。從截圖中我們發(fā)現(xiàn)頁面上方的查詢和寄件都和底部標簽單獨出來的界面功能重復了，并且我的快件也直接可以展示在首頁的下方，我的快件目前可以從首頁頂部、首頁下方和個人中心3個入口進入查看。

通過這個案例我們發(fā)現(xiàn)確實這些板塊和功能重復度太高，并且沒有區(qū)分出場景，這樣的設(shè)計證實了以上的兩個說法，降低用戶使用效率和提高選擇成本。而且從業(yè)務(wù)角度看也并沒有目標的差別。

但是我們分析問題也要多角度去觀察，多個入口進入同一個界面只有缺點沒有優(yōu)點嗎？

顯然不是，我們再來看幾個案例

下方是一個商品評價的卡片，經(jīng)過我小手的實際測試，發(fā)現(xiàn)無論點擊這個卡片任何有內(nèi)容的區(qū)域，都會跳轉(zhuǎn)到全部評價的界面，那這樣的設(shè)計邏輯是否會造成和上面的案例一樣的問題呢？答案是，不會。

這里的設(shè)計邏輯并不是和沙面那里的場景那么單一，而是用戶在面臨不同需求場景的時候可以有選擇。

不知道大家有沒有發(fā)現(xiàn)一個問題，在上面德邦案例的時候，你會對兩個入口有疑問，但是在評價卡片的時候并沒有，這個卡片包含了4種不同的場景：

1.我想看看有哪些好評、哪些差評

2.幾個不同標簽的用戶都是怎么說

3.下面用戶的實拍到底是不是真實的

4.還有沒有更多類似真實用戶的使用評價。

所以即便最終到了一個界面，對于用戶來說也是從獨立的出發(fā)點開始的，而再回過頭看上面案例，你會發(fā)現(xiàn)，我就是要寄東西，這里有兩個入口，怎么選。

而且，考拉這里其實還做了從不同內(nèi)容點進去的一個區(qū)分。

再來看個案例，貝殼的地圖找房，在首頁中有兩個入口，導航欄一個，分類中一個，這里出現(xiàn)重復會造成一開始說的問題嗎？首先我們看到貝殼的業(yè)務(wù)很多，以至于在這個分類中居然還需要通過滾動指示器來展示剩余內(nèi)容，大家也可以思考一下，在這個界面中，會不會出現(xiàn)兩個地圖找房不同的場景出發(fā)點呢？我個人覺得其實是可以商榷的，首先地圖找房在房產(chǎn)app中是很核心高頻的一個功能，他的屬性是“工具”。

所以我覺得他之所以在卡片中再放一個地圖找房是3個原因

第一個是導航欄的找房肯定不能動，他是一個全局的入口，即使頁面滾動也可以隨時點擊到，即便要撤一個，也肯定要撤下方卡片分類中的。

第二個是卡片分類中的圖標入口是都具備工具屬性的，那首頁上面部分就分為了：搜索、業(yè)務(wù)分類、工具這三塊。所以用戶看到這些工具屬性也會聯(lián)想到通過地圖去找房。而且這些多色彩的圖標對于新進入的用戶是比較吸引注意力的，所以很有可能用戶看不到右上角的地圖找房（可以參考古騰堡圖表的原則）。

第三點是可能右上角的地圖不太能清晰表達這個圖標的具體功能，所以將“地圖找房”四個字顯示全。

但這些都有一些主觀因素在里面，如果真的去掉卡片中的，我覺得可能影響也并不是很大。有小伙伴可能想說是為了分流，但是分流的目前主要是讓流量流到他應(yīng)該去的地方產(chǎn)生實際價值，除了以上的3個原因，好像確實有點重復了。

再來看一個例子，小鹿茶app。

首頁的現(xiàn)在下單和底部菜單標簽都是到同一個界面，那為什么要重復呢？這里其實考慮更多的他并不想讓用戶進來就直接去購買，為什么不直接購買呢？應(yīng)該是想要建立自己的品牌人設(shè)、滿足更多的消費場景和增值業(yè)務(wù)，比如給別人點奶茶、周邊的杯子跟合作商品推銷、最新的奶茶的推薦。

如果只有菜單，產(chǎn)品也會顯得更工具化，很難突出自己的品牌，對業(yè)務(wù)增長沒有太大的幫助。有同學要說，那這個界面只是產(chǎn)品的“一廂情愿”，我就只要點奶茶就可以了，多個入口只會給我?guī)砝_。所以他這里的設(shè)計邏輯是在用戶打開app的時候首先定位的是菜單，而不是首頁。

所以，到底多個入入口進入同一目標我們還是要看不同的場景和目標的。如果既沒有業(yè)務(wù)目標做支撐，又沒有用戶場景的變化，那么這個重復的入口就是雞肋的。

最后留一個小思考題：網(wǎng)易云音樂的“歌單”在首頁上也重復了，大家知道這里為什么他要做成重復入口嗎？

案例2.用戶使用中的不滿

一個優(yōu)秀的產(chǎn)品或者說一個合格的產(chǎn)品，能給用戶帶來愉悅的體驗。何為體驗，用大白話來說就是用的舒服、自然、高效率。

再有一個底線就是不要讓用戶產(chǎn)生由產(chǎn)品帶來的負面情緒，例如產(chǎn)品出錯了卻不告知用戶解決方法、用戶出錯了沒有辦法及時幫助糾正、高危操作沒有二次確認等等，根據(jù)負面情緒的嚴重程度幾乎就可以直接讓部分用戶流失。

很不幸的是我就遇到了這樣的體驗，當時正在給同學們布置一些作業(yè)練習，體驗一些產(chǎn)品的優(yōu)缺點并給出解決方法。我也下載了這款文玩類的App，體驗了極速撿漏這個功能模塊。

撿漏：在文玩圈的一句行話，意思就是用很便宜的價格買到很值錢的古玩，而賣家卻不知情，是一種可遇不可求的行為，所以寓意就是比較難得、走好運了。

進入直播間，商家在賣力吆喝，頁面底部有加一手的按鈕，就是類似于拍賣，價高者得。于是我就抱著試一試的心態(tài)點了加一手按鈕，因為我預期是產(chǎn)品會再次向我確認是否要加價，結(jié)果是居然加價成功了，發(fā)生了什么？最后競拍結(jié)束也沒有人繼續(xù)加價了。

實際場景中用戶可能誤操作不小心點了按鈕，這樣的場景和情況是非常多的，即便不是誤操作，給一個二次確認的對話框也可以避免這樣的尷尬狀況，因為用戶就喜歡在產(chǎn)品中點來點去，然而你在這里就像埋了一顆地雷。

如果到這里就結(jié)束了，那其實我也感覺沒必要去吐槽，問題在于當我拍下還沒付款，直播間的商家就開始喊我的名字：xx大哥恭喜你拍到了我們的產(chǎn)品，可以去付款了。連續(xù)播報了幾十遍，我尷尬的直接退出了后臺，這種感覺就像是一群觀眾看著一個被騙的小白一樣，當我過10分鐘后打開系統(tǒng)提示商品流拍了，并且累積了違約積分。

？？？

到這里，可能會有人說，你自己拍了的又不付款，當然要懲罰你了。

于是我還是認真的去研究了一下，發(fā)現(xiàn)極速撿漏和競拍并不是同樣的規(guī)則。該產(chǎn)品和競品其實都有競拍板塊，在競拍板塊都會有需要用戶確認的操作，并在操作下方給出拍賣規(guī)則，顯示出價即表示同意拍賣規(guī)則。

但是該產(chǎn)品極速撿漏的板塊并沒有這樣的說明，既然沒有提前展示這樣的說明和約定，用戶就不知道有這樣的規(guī)則，我拿了競品一對比，其實在直播帶貨的場景下，這個出價流程還是不同的，雙方其實都沒有給規(guī)則說明，但競品還是給了一個出價選擇后再出價的步驟。

最后我甚至被商家拉黑了，不過還給我一個投訴商家的入口

我當時的想法：

1.如果因為誤操作讓用戶付出這么大代價的話成本就太高了。讓用戶點擊是否就等于用戶同意？

2.請先告知我約定與協(xié)議的內(nèi)容，單方面在我不知情的情況下對產(chǎn)品進行操作后，通知扣我違約積分，這樣就有點“霸道”了。

3.平臺對商家和消費者的權(quán)益是如何平衡的，文玩行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的難點在哪里。

3.線下文玩圈的一些不成文行規(guī)，導致新人入圈后產(chǎn)生的沖突。

于是我就想對此說說我的看法

1.交易是產(chǎn)品平臺其中的一個功能屬性

交易是產(chǎn)品平臺其中的一個功能屬性，需要優(yōu)先滿足產(chǎn)品對用戶價值，其次再談交易的合理性。在這個流程中，面對用戶很有可能遇到的誤操作行為以及需要讓用戶去下單支付成本，我們必須提前告知用戶。在尼爾森可用性原則中我們也發(fā)現(xiàn)了，如果用戶不小心操作失誤，那么我們盡可能減少這些因為用戶犯錯帶來的成本，同時在用戶犯錯之前就要明顯告知用戶，將風險控制、前置。

所以，你在注冊的時候、登錄的時候，產(chǎn)品一定會讓你同意一份用戶協(xié)議，告知你我們要保存你的數(shù)據(jù)和一些跟你相關(guān)的信息，如果你不同意，那就無法繼續(xù)體驗產(chǎn)品。

這是一種契約。

同理，如果你想讓用戶在這個產(chǎn)品中去參與拍賣，在進入這個板塊之前或者用戶點擊按鈕之后，也需要讓用戶明確這個操作帶來的風險是什么，取得用戶的同意。而不是直接讓用戶加價成功，導致用戶不明所以的被扣違約積分、被商家拉黑，這就和你去泰國，在街頭你朋友拍了一張你和一個抱著蜥蜴的人的照片，結(jié)果別人來問你收錢是一個道理。

對于正常線下拍賣的流程，舉辦方也會對參與拍賣的人員進行相關(guān)規(guī)則、流程的告知，并且將風險、問題都提前讓客戶進行協(xié)議確認。

所以，在產(chǎn)品中的交易，必須先滿足用戶與產(chǎn)品信息之間的對稱關(guān)系，保持信息的透明和契約公正，規(guī)則、約束、條件是用戶使用你產(chǎn)品的前提和體驗反饋的衡量標準之一。

2.對于商家和產(chǎn)品的價值

商家希望有更多的流量來曝光商品，撿漏商品的低價可以快速吸引一大批用戶，比如8塊錢的一個木頭核桃的雕刻掛件等，產(chǎn)品通過營造搶購、限時的氛圍，吸引用戶下單，并且降低用戶參與的門檻。

那么，直接加價成功是一個好的降低門檻的策略嗎？我覺得并不是，降低門檻并不意味著就是直接拍到，而是需要提高用戶對產(chǎn)品的信任度，這個極速撿漏的模塊的目標用戶幾乎都是小白用戶，因為資深的玩家看不上、更不會買，有一定經(jīng)驗的玩家也看的出好壞，明白它的價值。所以面對這些沒有了解過文玩產(chǎn)品的小白玩家來說，內(nèi)心是謹慎的。

可能有人會想，這幾塊錢、十幾塊錢的東西還需要考慮嗎？當然在這個場景中，從眾心理是很明顯的，大家都覺得很便宜，但就是沒人拍。這都幾塊錢撿漏了怎么都沒人要，大部分人都覺得這么便宜東西肯定不咋樣，運費是不是貴的離譜、有沒有托在背后跟你抬價呢？大家都不拍我也觀望。越多人圍觀，越難促成交易。

還有一種可能就是我賣不賣的出去東西，并不重要，重要的是有人來看了，這些邊角料都是用來回饋直播間粉絲的，就是一個窗口，真正有利潤的東西在櫥窗里。所以這里的撿漏只是一個引流的噱頭。

人總是對太輕易得到的東西不珍惜，更何況是幾塊錢的小玩意兒。所以針對直接拍下這個交互，個人認為是不妥的，無論是上面任何一種情況，都沒有辦法讓降低門檻，甚至通過這種“小聰明”反而會讓用戶更加不信任產(chǎn)品和用戶。

不信任產(chǎn)品是大。尤其是作為一家平臺來說，虛假交易、以次充好、濫竽充數(shù)等等行為是致命的。

3.文玩的價值

我其實有玩過一段時間文玩，受我老丈人的影響，有一段時間喜歡玩手串、玉什么的。經(jīng)常也會在某音去刷一些鑒寶類的視頻，很有意思。

文玩它的價值在于品相、稀有度、盤玩程度、大眾接受度、歷史背景還有工藝等等。所以它并不是一個在每個人心中同等效用的商品，同樣一塊玉，他的種水一般，但是花紋很獨特，買賣雙方其實心理的價值預期會相差非常多，它就不像買電子產(chǎn)品一樣價格那么透明容易計算。

有的人玩這些就是覺得命里該有它，它能給我?guī)碡敗⑦\，幫我辟邪，看的是眼緣。而不是路邊上一塊無用的石頭，可以隨意拾取丟棄。那么換句話說，如果在用戶下單的時候，我們利用一些情感化的文案，讓用戶喜歡上這款文玩，是不是也可以大概率的促進交易呢？

4.文玩圈的行規(guī)

我相信很多玩文玩的小伙伴都知道，在文玩圈有一些不成文的行規(guī)。也或許就是因為這些行規(guī)出現(xiàn)到了線上產(chǎn)品中。

1.還價意味著出價，出價意味著買下

在文玩圈，你不想買就不要還價。如果賣家同意了你的還價，那你就必須買。這代表著你個人的信譽和道德品質(zhì)。

所以文玩圈和互聯(lián)網(wǎng)的用戶之前有許多的鴻溝需要一步一步建設(shè)橋梁，不能單純的以線下圈子內(nèi)的行規(guī)來要求剛接觸這個圈子的互聯(lián)網(wǎng)用戶，這需要大家一起努力和營造起一個良好的文玩圈的文化和規(guī)則，而不是直接生搬硬套，提高這個門檻。

2.不要打聽別人的成本

文玩沒有實際的成本，可能別人花10塊錢淘到的價值1萬塊的東西，也可能別人花了巨資看走了眼。所以你知道了成本對誰都沒好處，別人也不會告訴你。

3.別人在交易的時候保持沉默

文玩在每個人心中的價值不同，所以貨幣價值也不同，當別人在詢價還價的時候，不管怎樣我們都不要去表明自己的看法和想法。

當然還有其他的規(guī)則就不一一敘述了，針對這3條，其實在互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品中是會有沖突存在的。例如你買了某個文玩，你一拍下，別人就說這個根本不值這個價錢。還有你出價了但是又不想買了，這些原本在文玩圈子中不允許的規(guī)則，在互聯(lián)網(wǎng)上去要求用戶著實有點困難，因為互聯(lián)網(wǎng)上的交易并不一定所見即所得，可能展示的是這樣，收到貨又是另一個東西。

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